文章目錄

• 一、專案質量管理概論
• • 1、質量及質量管理概念
  • 2、質量管理及其發展史
  • 3、專案質量管理
• 二、規劃質量管理
• • 1、規劃質量管理概述
  • 2、規劃質量管理的輸入
  • 3、規劃質量管理的工具與技術
  • 4、規劃質量管理的輸出
• 三、實施質量保證
• • 1、實施質量保證概述
  • 2、實施質量保證輸入
  • 3、實施質量保證方法與工具
  • 4、實施質量保證輸出
• 四、質量控制
• • 1、質量控制概述
  • 2、質量控制輸入
  • 3、質量控制工具與技術
  • • （1）七種基本質量工具
    • • a）老七工具
      • b）新七工具
    • （2）統計抽樣
    • （3）檢查
    • （4）審查已批准的變更請求
  • 4、質量控制輸出
• 五、補充

一、專案質量管理概論

1、質量及質量管理概念

質量的定義：

• 國際標準化組織（ISO） 對質量（Quality）的定義是：反應實體滿足主體明確和隱含需求的能力的特性總和。

  • 實體：是指可單獨描述和研究的實物，也就是有關質量工作的物件，它的內涵十分廣泛，可以是活動、過程、產品或者組織等。
  • 明確需求：是指在標準、規範、圖樣、技術要求、合同和其他檔案中使用者明確提出的要求與需要。
  • 隱含需求：是指使用者和社會通過市場調研對實體的期望以及公認的、不比明確的需求，需要對其加以分析研究、識別與探明並加以確定的要求或需要。
  • 特性：是指實體所持有的性質，反映了實體滿足需要的能力。

• 國家標準（GB/T 19000-2008） 對質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。

  • 固有特性：是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的可區分的特徵；

• 從使用者的角度去定義質量，質量是對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量，是產品或服務的生命；

• 質量通常是指產品的質量，廣義上的質量還包括工作質量。產品質量是指產品的使用價值及其屬性；而工作質量則是產品質量的保證，它反映了與產品質量直接有關的工作對產品質量的保證程度。

專案質量

• 從專案作為一次性的活動來看，專案質量體現在由WBS反映出的專案範圍內所有的階段、子專案、專案工作單元的質量所構成，即專案的工作質量；
• 從專案作為一項最終產品來看，專案質量體現在其效能或者使用價值上，即專案的產品質量。
• 專案的質量是應顧客的要求進行的，不同的顧客有著不同的質量要求，其意圖已反映在專案合同中，因此，專案合同通常是進行專案質量管理的主要依據。

2、質量管理及其發展史

質量管理（Quality Management）是指確定

• 在質量方面指揮和控制的活動，包括質量方針和質量目標以及質量規劃、質量保證、質量控制和質量改進。

質量管理的發展史：大致經歷了手工藝人時代、質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段 4 個階段。

3、專案質量管理

專案質量管理由過程組成，是專案管理的重要組成部分，要求保證該專案能夠兌現它的關於滿足各種需求的承諾，包括產品需求，得到滿足和確認，包括“在質量體系中，與決定質量工作的策略、目標和 責任的全部管理功能有關的各種過程及活動”，具體包括 “規劃質量管理”、“實施質量保證”和“質量控制”

二、規劃質量管理

1、規劃質量管理概述

規劃質量管理：是識別專案及其可交付成果的質量要求和標準，並準備對策確保符合質量要求的過程。

• 主要作用：為整個專案中如何管理和確認質量提供了指南和方向。

2、規劃質量管理的輸入

規劃質量管理的輸入：

• 專案管理計劃。用於制定質量管理計劃，資訊包括但不限於：範圍基準、進度基準、成本基準、其他管理計劃。
• 干係人登記冊。助於識別對質量重視或有影響的干係人。
• 風險登記冊。包含可能影響質量要求的各種威脅和機會資訊。
• 需求檔案。記錄專案應滿足的、與干係人期望有關的需求。包括但不限於：專案（包括產品）需求和質量需求。
• 事業環境因素；
• 組織過程資產；

3、規劃質量管理的工具與技術

規劃質量管理的工具與技術：

• 成本效益分析法。對每個質量活動進行成本效益分析，比較其可能的成本與預期的效益。達到質量要求的主要效益包括減少返工、提供生產率、降低成本、提升干係人滿意度及提升盈利能力。

• 質量成本法。在產品生命週期中所有成本，包括為預防不符合要求、為評價產品或服務是否符合要求，以及因未達到要求而發生的所有成本。型別如下：
  

• 標杆對照。將實際或計劃的專案實踐與可比專案的實踐進行對照，以便識別最佳實踐，形成改進意見，併為績效考核提供依據。

• 實驗設計（DOE）。是一種統計方法，用於識別哪些因素會對正在生產的產品或正在開發的流程的特定變數產生影響。

• 統計抽樣。

• 其他質量管理工具。包括但不限於頭腦風暴、力場分析（顯示變更的推力和阻力的圖形）、名義小組技術。

4、規劃質量管理的輸出

規劃質量管理輸出：

• 質量管理計劃（定義、基本要求、編制流程、實施檢查與調整）。描述如何實施組織的質量政策，以及專案管理團隊準備如何達到專案的質量要求。
• 過程改進計劃。說明對專案管理過程和產品開發過程進行分析的各個步驟，以識別增值活動。需要考慮的方面包括：過程邊界、過程配置、過程測量指標、績效改進目標。
• 質量測量指標。專用於描述專案或產品屬性，以及控制質量過程如何對屬性進行測量。質量測量指標的例子包括準時性、成本控制、缺陷頻率、故障率、可用性、可靠性和測試覆蓋度等。
• 質量核對單。通常具體列出各項內容，用來核實所要求的一系列步驟是否已得到執行。
• 專案檔案更新。

三、實施質量保證

1、實施質量保證概述

實施質量保證：是審計質量要求和質量控制測量結果，確保採用合理的質量標準和操作性定義的過程。

• 主要作用：促進質量過程改進。
• 目標：質量保證旨在建立對未來輸出或未完成輸出將在完工時滿足特定的需求和期望的信心。
• 質量保證部門或類似部門經常要對質量保證活動進行監督。

2、實施質量保證輸入

實施質量保證輸入：

• 質量管理計劃。描述專案質量保證和持續改進的方法
• 過程改進計劃。專案的質量保證活動應支援並符合執行組織的過程改進計劃。
• 質量測量指標。提供應該被測量的屬性和允許的偏差。
• 質量控制測量結果。質量控制活動結果，用於分析和評估專案過程的質量是否符合執行組織的標準或特定要求。
• 專案檔案。

3、實施質量保證方法與工具

實施質量保證方法與工具：

（1）質量審計
質量審計（也稱質量保證體系審查），是對具體質量管理活動的結構性的評審。質量審計的目標是：

• 識別全部正在實施的良好及最佳實踐；
• 識別全部違規做法、差距及不足；
• 分享所在組織或行業中類似專案的良好實踐；
• 積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率；
• 強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累做出貢獻、

質量審計可是事先安排，也可隨即進行。在具體領域中有專長的內部審計師或第三方組織都可以實施質量審計可由內部或外部審計師進行。

（2）過程分析。指按照過程改進計劃中概況的步驟來識別所需的改進。

• 它也要檢查在過程執行期間遇到的問題、制約因素，以及發現的非增值活動。
• 包括：根本原因分析——用於識別問題、探究根本問題，並制定預防措施的一種具體技術。

4、實施質量保證輸出

實施質量保證輸出：

• 變更請求；
• 專案管理計劃更新；
• 專案檔案更新；
• 組織過程資產更新。

四、質量控制

1、質量控制概述

質量控制：是監督並記錄質量活動執行結果，以便評估績效，並推薦必要的變更的過程。

• 主要作用是：
  • 識別過程低效或產品質量低劣的原因，建議並採取相應措施消除這些原因；
  • 確認專案的可交付成果及工作滿足主要干係人的既定需求，足以進行最終驗收。

2、質量控制輸入

質量控制輸入：

• 專案管理計劃。包含質量管理計劃，用於控制質量。其描述將如何在專案中開展質量控制。
• 質量測量指標。專案或產品屬性及其測量方式。
• 質量核對單；
• 工作績效資料。包括實際技術性能、實際進度績效、實際成本績效，上述三種均與計劃進行對比。
• 批准的變更請求；
• 可交付成果；
• 專案檔案；
• 組織過程資產；

3、質量控制工具與技術

（1）七種基本質量工具

七種基本質量工具，用於在PDCA迴圈的框架內解決與質量相關的問題。分為老七工具和新七工具。

a）老七工具

老七工具包含因果圖、流程圖、核查圖、帕累託圖、直方圖、控制圖和散點圖。

• 因果圖（魚骨圖，石川馨圖）：問題陳述放在魚骨的頭部，作為起點，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本原因。用於找到問題的全部原因。
• 流程圖（過程圖）：用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。用於找到哪個步驟出現問題的
• 核查表（計數表）：用於收集資料的查對清單。
• 帕累託圖（排列圖、80/20原則、ABC分析法）：一種特殊的垂直條形圖，用於識別造成大多數問題的少數重要原因。
  • 在橫軸上所顯示的原因類別，作為有效的概率分佈，涵蓋100%的可能觀察結果。且按照相對頻率逐漸減少排序。
• 直方圖：一種特殊形式的條形圖，用於描述集中趨勢、分散程度和統計分佈形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時間對分佈內的變化的影響。
• 控制圖：一張實時展示專案進展資訊的圖表。可以判斷某一過程處於控制之中還是處於失控狀態。
• 散點圖：可以顯示兩個變數之間是否有關係，一條斜線上的資料點距離越近，兩個變數之間的相關性就越密切。=》點越集中表示相關性越密切。

b）新七工具

新七工具包含親和圖、過程決策程式圖、關聯圖、樹形圖、優先矩陣、活動網路圖、矩陣圖。

• 親和圖。與心智圖相似。針對某個問題，產生出可聯成有組織的想法模式的各種創意。在專案管理中，使用親和圖確定範圍分解的結構，有助於WBS的制定。
• 過程決策程式圖（PDPC）。用於理解一個目標與達成此目標的步驟之間的關係。PDPC有助於制訂應急計劃，因為它能幫助團隊預測哪些可能破壞目標實現的中間環節。
• 關聯圖。關係圖變種，有助於在包含相互交叉邏輯關係的中等複雜情形中創新性地解決問題。可以使用其他工具（如親和圖、樹形圖或魚骨圖）產生的資料，來繪製關聯圖。
• 樹形圖（系統圖）。可用於表現諸如WBS，RBS（風險分解結構），OBS（組織分解結構）。它用層次分解形式直觀地展示父子關係。
• 優先矩陣。用來識別關鍵事項和合適的備選方案，並通過一系列決策，排列出備選方案的優先順序。
• 活動網路圖（箭頭圖）。包括兩種形式的網路圖：AOA（活動箭線圖）和最常用的AON（活動節點圖）。活動網路圖連同專案進度計劃編制方法一起使用。如計劃評審技術PERT，關鍵路徑法CPM，緊前關係繪圖法PDM。
• 矩陣圖。使用矩陣結構對資料進行分析。在行列交叉的位置展示因素，原因和目標之間的強弱關係。

（2）統計抽樣

統計抽樣指從目標總體中抽取一部分相關樣本用於檢查與測量，以滿足質量管理計劃中的規定。

• 抽樣的頻率和規模應在質量規劃管理過程中確定，以便在質量成本中考慮測試數量和預期廢料等。

（3）檢查

檢查指檢驗工作產品，以確定是否符合書面標準。

（4）審查已批准的變更請求

4、質量控制輸出

質量控制輸出：

• 質量控制測量結果。是對質量控制活動的結果的書面記錄。應該以規劃質量管理過程所確定的格式加以記錄。
• 確認的變更。對變更或補救過的物件進行檢查，做出接受或拒絕的決定，並把決定通知干係人。被拒絕的物件可能需要返工。
• 核實的可交付成果。確認範圍過程的一項輸入，以便正式驗收。
• 工作績效資訊。
• 變更請求。
• 專案管理計劃更新。
• 專案檔案更新

五、補充

1、一些關於質量管理方面的理論：

• 以實用為核心的多元要求；
• 系統工程
• 職工參與管理
• 管理層和第一把手重視
• 提供顧客滿意度
• 預防勝於檢查——質量是計劃出來的，而不是檢查出來的
• P、D、C、A
• ISO9000系列
• 持續改進
• 全面質量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業的品質管理。全員參加的質量管理、全過程的質量管理、全面方法的質量管理和全面結果的質量管理。
• 六西格瑪：每一百萬產品中有3、4個產品有缺陷是可以接受的
  • 六西格瑪的優越之處在於從專案實施過程中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗控制質量。這樣做不僅減少了檢控質量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養了員工的質量意識，並且把這種質量意識融入企業文化中。
  • 六西格瑪管理法的核心是將所有的工作作為一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即採用DMAIC（確定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進，而DMAIC又由下列4個要素構成：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案 和 測量體系。

2、質量保證：主要是提供信心，分為2種，內部質量保證和外部質量保證，一個是忽悠內部領導，一個是忽悠客戶，質量保證應該貫穿整個專案生命期，給質量的持續改進過程提供了保證，質量審計是質量保證的有效手段。

• 專案質量保證活動包括：如何建立質量標準，如何確立質量控制流程，如何進行質量體系的評估。

3、質量保證人員，在整個專案中應該完成哪些工作？

• 計劃階段制定質量管理計劃和相應的質量標準
• 按計劃實施質量檢查，是否按標準過程實施專案工作。注意專案過程中的質量檢查，每次進行檢查之前準備檢查清單（checklist），並將質量管理相關情況予以記錄
• 依據檢查的情況和記錄，分析問題，發現問題，與當事人協商進行解決。問題解決後要進行驗證；如果無法與當事人達成一致，應報告專案經理或更高層領導，直至問題解決
• 定期給專案干係人髮質量報告
• 為專案組成員提供質量管理要求方面的培訓或指導

4、質量保證（QA）過程實施質量計劃中確定的、系統的質量活動，如審計或同行審查，評價專案的整體績效，以確保專案能夠滿足相關的質量標準，同時，確保專案為了滿足專案干係人的期望實施了所有必需的過程，換而言之，實施質量保證是審計質量要求和質量控制測量結果，確保採用合理的質量標準和操作性定義過程。專案質量保證活動是質量管理的一個更高層次，是對質量規劃和質量控制過程的質量控制。

5、專案質量保證的提供物件通常是專案管理班子和執行組織的管理層，而專案質量保證活動的參與者應是專案的全體工作人員。通常，質量保證人員（QA）的作用不僅限於發現和報告專案的問題。典型的QA的職責包括過程指導、過程評審、產品審計、過程改進和過程度量等。具體而言：

• 在專案前期充當導師的角色，即QA輔助專案經理制訂專案計劃，包括根據質量體系中的標準過程裁剪得到的專案過程，幫助專案進行估算，以及設定質量目標等；對專案成員進行過程和規範的培訓，以及在過程中進行指導等；
• 在專案實施過程中充當警察的角色，即QA有選擇性地參加專案的技術評審，定期對專案的工作產品和過程進行審計和評審；
• 在專案實施過程中還充當醫生的角色，即QA也可能承擔收集、統計和分析度量資料的工作，用於支援管理決策。

6、專案質量控制過程一般要經歷以下基本步驟：

• 選擇控制物件。專案進展的不同時期、不同階段，質量控制的物件和重點也不相同，需要在專案實施過程中加以識別和選擇。質量控制的物件，可以是某個因素、某個環節、某項工作或工序，以及專案的某個里程碑或某項階段成果等一切與專案質量有關的要素。
• 為控制物件確定標準或目標。
• 制定實施計劃，確定保證措施。
• 按計劃執行。
• 對專案實施情況進行跟蹤監測、檢查，並將監測的結果與計劃或標準相比較。
• 發現並分析偏差。
• 根據偏差採取相應對策：如果監測的實際情況與標準或計劃相比有明顯差異，則應採取相應的對策。

7、質量管理方面可能存在的不足，應該怎麼解決?

• 沒有嚴格執行公司完善的質量管理體系；
• 沒有制定質量管理計劃；
• 沒有進行質量保證工作；
• 前期測試工作不充分。

應該怎麼解決？

• 嚴格執行公司的質量管理體系，規範工作流程；
• 制定質量管理計劃；
• 執行質量保證計劃；
• 調配相關資源（如：人、財、物等）加強後續質量保證工作；
• 加強後期的質量控制和測試；
• 提前加強產品互動後的客戶服務和維護工作；
• 加強溝通；
• 建議必要時修改質量基準爭取以最小的代價獲得使用者認可。

產生質量偏差的原因：人員、機械裝置、材料、方法、環境（簡稱：人機料法環）

8、如何提升專案質量？

• 強有力的領導
• 建立組織級專案管理體系
• 建立組織級質量管理體系
• 建立組織級激勵制度
• 理解質量成本
• 提高專案文件質量
• 發展和遵從成熟度模型

9、軟體質量問題的產生原因可能有（根據實際背景來）：

• 管理者缺乏質量觀念，未從一開始就強調質量；
• 開發者未將質量作為最重要而且必須完成的任務；
• 沒有真正執行“決不把不合格的中間產品帶到下一階段”的規定；
• 沒有良好的激勵機制；
• 開發人員看不到提高質量對企業生存與發展的重要性，缺乏主人翁責任感；
• 沒有解決好質量管理者和開發者的關係；
• 對使用者的質量要求不瞭解，缺乏使用者滿意的思想；
• 使用者對軟體需求不清晰，缺乏二義性；
• 開發人員對使用者的需求理解有偏差甚至錯誤；
• 質量保證與質量控制的關係不清楚；
• 開發文件與管理文件對質量控制的作用不大；
• 軟體開發工具引發質量控制困難；
• 不遵守軟體開發標準和規範；
• 缺乏有效的質量控制和管理。

10、提升專案質量的基本步驟：

• 建立專案質量目標；
• 建立工作中的質量保證和質量控制規範；
• 建立對質量（過程和產品）引數的度量體系；
• 在專案中對過程和產品進行測量/檢查，將實際情況與目標和規範進行對比以發現質量問題並對質量問題的處理進行監督和控制；
• 對質量問題的出現次數和影響程度依次進行分析，找出原因並提出改進措施；
• 在上述基礎上，不斷迴圈，堅持不懈地提升專案質量。

11、質量保證和質量控制的工作內容、區別

區別：實施質量保證是針對過程改進和審計的，強調的是過程改進和信心保證。

• 實施質量控制是按照質量要求、檢查具體可交付成果的質量，強調的是具體的可交付成果。
• 質量保證是一項管理職能，包括所有的有計劃的系統地為保證專案能夠滿足相關的質量標準而建立的活動，應該貫穿於專案的整個生命期，一般由質量保證部門或者類似的專案來完成，而專案經理（PM）是不可以擔任質量保證人員（QA的）。