2月9日訊息日前《老年人數字適應力調研報告》顯示，越來越多的老年人使用智慧手機，他們想學習手機應用，但往往缺少人一對一的耐心幫助，有近 7 成老人用手機全靠自學，超 4 成僅會使用通話、看新聞等基礎功能。

2 月 9 日，支付寶官方表示，將繼續升級 “藍馬甲”無障礙計劃，並推出針對老年人的 “暖洋洋專線”，開放一鍵呼入直連人工的快速通道。

獲悉，即日起，凡是 65 歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線 95188 後，可以直接進入人工客服服務，無需再經過數字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機充值、繳水電煤等。

據瞭解，“暖洋洋專線”這一服務試執行 2 個月，平均每人每天會接 10 個以上的老年人求助電話。常見的問題是手機基本使用，“怎麼傳送？我只看到一個小飛機”、“怎麼解除安裝？他們都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康醫療。

這次 “暖洋洋”專線服務還將提供預約功能。春節期間 2 月 12 日到 17 日，當子女不在老人身邊時，上支付寶搜尋 “暖洋洋”進行預約後，客服會主動打電話，提供疫情播報等暖心服務。

支付寶稱，基於 AI 人工智慧等技術，95% 的使用者諮詢都可以通過支付寶的智慧客服處理。但技術的進步無法取代人工的溫度，我們需要人和人真實的聯結，幫助老人家安心享受數字生活的便利。

支付寶一般人工服務約 7 分鐘解決問題，但老年人說話速度慢，聽不懂普通話，對傳送、解除安裝等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務時長 30 分鐘以上。為此，支付寶不僅對現有接線人員進行培訓，還招募了一批懂方言的接線客服。“很多時候需要使用者報手機號等，我們一些客服掌握包括粵語、四川話等 8 種方言數字的聽讀。”