簡介：讀懂你的心

作者：閒魚技術——有攸

一、背景：

卡耐基在《人性的弱點》一書中說：“世界上唯一能影響他人的方法，就是談論他所要的，而且還要告訴他，如何才能得到他所要的”。由此可見，良好的溝通交流可以很大程度上拉近雙方的關係，進而影響對方。閒魚訊息是買家瞭解二手物品資訊不可或缺的一環，我們有理由推斷良好的聊天能夠對成交產生正向影響。推斷需要資料來佐證，通過對以往聊天成交資料的關聯分析，我們得到了如下結論：

• 賣家比買家聊的越多，成交概率越大
• 相比經營者，個人賣家互動轉化率偏低

我們推測個人賣家轉化率偏低的一個原因是不會好好聊天，通過抽樣case發現部分賣家回覆內容高冷、生硬、情緒化，進而導致雙方尷尬，聊天戛然而止。所以我們探索的方向就是如何引導賣家與買家好好聊天，通過演算法意圖識別，以聊天小助手的形式給賣家提供友好的建議性話術，讓溝通交流不再僵硬。

二、從議價開始

1.為什麼是議價

買賣聊天主要對話場景有開場問詢、價格問題、郵費問題、商品資訊等，其中會話中聊到價格的佔比30%～40%，而且會話中談及價格時，往往也是交易較後的階段，如果買賣雙方在價格問題上溝通順利，預計可以有效促成交易。所以我們考慮先從議價場景切入，最小閉環上線，觀察資料佐證猜想後，再逐步上線其他對話場景策略。

2.方案設計

為了不影響訊息主鏈路，識別流程必須走非同步mq消費流程，同時為了減少演算法識別的壓力，對訊息進行了訊息型別、傳送者、關鍵字過濾、會話疲勞度控制等規則的初篩。此外，我們還聯動了商品的價格力資料，價格力資料可以提供商品的同類同款賣出價以及推薦價，通過演算法綜合擇優，可以給出商品建議價，再根據買家出價情況，走不同的產品邏輯組合成不同場景下的同意/拒絕文案選項。這樣無論買家出價是否合理，賣家是否接受，給賣家提供友善的議價話術選擇，讓買賣雙方還有繼續聊下去的機會，就還有成交的希望。如果買家出價不合理，也會給買家下發議價不合理的卡片，給出同類商品的參考價，拉平買家的價格預期。

3.產品效果

賣家側：

買家側：

三、繼續探索

1.寶貝還在嗎？

相信這幾乎是每個閒魚賣家都司空見慣的聊天開場白，但很多賣家見多了反而不願意回覆這類沒有營養的問題，內心os："不在還掛著幹啥？？？"。我們本著讓買賣雙方的聊天有一個愉快的開始的目的，考慮從2個方面優化這個場景的問題：

• 為買家提供更多樣更有價值的開場白問題
• 為賣家提供打招呼訊息的快捷回覆

2.基於類目的加權隨機開場白

不同類目的商品聊天中買家關注的問題點不同，我們基於離線資料分析，回撈了一批不同類目買家最關心的問題列表，把這些問題首先按類目分類，其次按關注點(二手屬性)分類，再加上觸發規則條件、權重分，形成一套開場白問題庫，可由產品運營自助新增修改。
流程圖：

如上圖所示，當會話建立時，先根據類目讀取問題庫得到對應的問題列表，再根據這個商品本身的一些屬性標，如是否包郵，是否全新，按規則篩選出符合條件的問題列表，再根據權重分對滿足條件的問題進行加權隨機，最終得到某個二手屬性的問題項。為了保證問題內容的多樣性，每個二手屬性的問題項也會有不同文案但相同語義的表達，最後再次隨機一個具體問題表達，即可下發建議卡片。

3.意圖識別流程框架

前面已經實現了議價意圖的演算法識別，這次又要新增一種打招呼的識別，是否要重新開發整個流程呢？顯然不需要，前期議價為了快速迭代上線看效果，沒有抽象設計成一種通用的意圖識別流程，這次新增第二種意圖識別，有必要還債重新設計了，任何優秀系統的設計都是不斷迭代重構產生，絕不會是一蹴而就的，專案初期在需求不明確的情況下如果考慮的過多，往往會導致過度設計，後面如果需求變動，又要返工。故重新抽象設計一套通用的意圖識別流程框架。

流程設計：

類圖：

如上圖所示，每種意圖需要實現IntentProcessor介面，實現自己的過濾和處理邏輯，不同意圖有不同的初篩邏輯和擴充套件引數，filterAndCompleteContext這個方法是用來過濾和補充意圖識別擴充套件引數到流程上下文中的，如果滿足初篩條件，就新增該意圖型別到可能的意圖列表中，由演算法識別最終結果，如果一條訊息存在多種意圖，由演算法根據優先順序規則選出最相關的意圖。得到意圖識別結果後，呼叫對應的IntentProcessor的process方法，完成具體的業務邏輯處理，如在議價場景是根據價格規則，組裝不同文案下發建議卡片。

4.產品效果

開場白：

打招呼：

四、從問答中取慄

1.為什麼總是問我同一個問題？

我們觀察資料發現，聊天中商品問詢場景覆蓋率35%～40%，因為閒魚商品交易獨特的二手屬性，賣家可能會面臨同一個商品同一個問題會被多個買家多次問到，從而重複回答的情況，賣家有苦說不出，只能內心os"為什麼總是問我同一個問題？"。為了優化賣家體驗，提高賣家回覆效率，我們決定識別聊天中的問答對，然後在問答對訊息後面插入引導tip，賣家側可以選擇將問答對補充到商品詳情中，如果問答對中含有商品結構化二手屬性資訊(比如成色、有無拆修、品牌等)，也會識別並引導賣家補充商品的結構化屬性。

2.通用訊息擴充套件屬性變更

我們上面說的意圖識別流程框架馬上就用了起來，這時候只需要新增一種意圖識別處理器(IntentProcessor),實現該場景的過濾和處理邏輯，就可以輕鬆實現整個功能。但新的問題來了，上面的議價、打招呼場景中我們給賣家側的引導都是一種建議類卡片，這種卡片是一條新訊息，與其他的訊息一起混排，而且與觸發源訊息關聯性不強，即使有延遲導致卡片插入到偏後的位置，影響也不是很大。但是問答這種場景，下發的是一條引導tip，這個tip是與答案所屬的訊息強關聯的，引導tip必須緊跟答案訊息後面，如果對不上，就會非常影響體驗。
閒魚的訊息列表是按照發送時間排序的，如果按以往新訊息的形式插入，無法嚴格保證下發時機緊跟在某條訊息後面，如果人為的修改訊息的傳送時間，會破壞訊息傳送時間這個欄位的語義。我們從另一個角度思考，這條tip一定是緊跟在某條訊息後面，如影隨形，不離不棄，那麼為什麼不合二為一呢？把這條tip看成是這條訊息的一個擴充套件屬性，所以我們決定引入一種通用變更訊息擴充套件屬性的能力，通過事件下發給客戶端，再由客戶端根據約定的協議解析並展示，如下圖所示

由業務發起對某條訊息的擴充套件屬性變更，可選設定儲存服務端訊息庫，更新會話檢視，比如問答場景的tip，是有時效性的，只需要透傳給客戶端，服務端完全不需要儲存。該方案也為以後訊息的個性化變更及展示提供了可能。

3.產品效果

五、總結與展望

至此，我們的聊天小助手沉澱出了一套通用的意圖識別流程框架，實現了議價、打招呼、問答三種意圖識別，引導廣大個人賣家跟買家好好聊天，幫助賣家快捷補充更詳細的商品資訊。聊天小助手上線後，功能使用率較高，實驗桶相比對照桶，回覆率相對提升4%，在議價場景中，下發卡片的實驗桶相比對照桶成交轉化率相對提升4%，從資料來看，確實也證明了我們之前的推斷，引導買賣聊天，對促成交易有正向作用，為接下來該專案的繼續演進提供了可能。

我相信友好親切的溝通交流可以溫暖人心，拉近關係，現實世界是如此，通過網路溝通也同樣是如此。未來我們會持續迭代優化聊天小助手，橫向挖掘更多的意圖識別場景，比如包郵、發貨地等，同時在聊天中涉及最多的商品資訊識別場景深耕，幫助賣家更好的完善補充商品資訊。總之，未來聊天小助手會有更豐富實用的技能樹，讓她更聰明，更懂你。

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