亞馬遜公司空曠的履約中心內，部門總經理埃文・肖伯 (Evan Shobe) 坐在 9 個電腦螢幕前。這個指揮中心在內部被稱為“四分衛桌”（QB），履約中心佔地面積約等於 15 個足球場，其中的複雜運作都是在這個指揮中心監控的。

密密麻麻的藍點代表運送產品的機器人；形似洗手間標誌的黃色圖案則代表了為機器人裝貨和卸貨的人類。錯綜複雜的綠色線條代表的是傳送帶將訂單快速傳送到生產線上的各個站點，並最終傳送到送貨卡車的過程。

位於華盛頓州肯特市郊區的 BFI4 是亞馬遜的一座旗艦履約中心，除了交付產品之外，它還用來定期接待公司高管，新任 CEO 安迪・賈西（Andy Jassy）最近就來過，高管們想實地瞭解買家下單後，履約中心的工作流程。

這是亞馬遜第一個能夠每天處理超過 100 萬件商品的設施，十年前該公司最先進的倉庫處理的商品量也只有現在的三分之一。技術的不斷飛躍讓亞馬遜領先沃爾瑪、塔吉特（美國零售公司）等友商好幾步。這些競爭對手如今也在效仿亞馬遜多年來的許多做法。

演算法 —— 效率飛躍的法寶

這套設施的核心並非實體機器人，而是其背後的演算法 —— 旨在解決特定問題的計算機指令集。軟體可以解決倉庫運營過程中的許多問題：單個設施處理的商品量、商品的擺放位置、假日高峰期所需的夜班人力，最適配送卡車。BFI4 的總經理肖伯說道：“演算法為我們做出了很多正確決策。”

高度自動化讓各履約中心主管可以管理幾十名員工，這種工廠式的操作也成為了行業的標準。美國勞工統計局的資料顯示，2012 年，一名物流倉庫經理監督著大約 10 名一線工人。而 2020 年，在亞馬遜成為該行業最大僱主後，這個數字幾乎翻了一番。

如此之高的效率自然聚集了不少目光，競爭對手們紛紛開始效仿。

自動化雖然提高了效率，但也引來了諸多批評。批評者對亞馬遜小時工的工作條件感到不滿。亞馬遜的演算法告訴工人在倉庫裡應該做什麼，為其設定生產力目標，還會把未達標的員工標記出來。有員工在接受採訪時說，感覺自己就像一顆嵌在巨型機器上的齒輪，公司“把齒輪拿下來”趕走，只需要發一封郵件。

亞馬遜也承認，這種演算法並不完美。亞馬遜稱，其設施中大多數自動化流程都允許人類進行監督或干預。經理們表示，憑藉強大的軟體支援，他們能完成更多工作，而且公司還在繼續完善其業務流程。

去年離職的工程主管馬朱・庫魯維拉（Maju Kuruvilla）表示，亞馬遜幾年前就注意到，管理人員有時只不過是“躲在電腦後面的一張臉”。庫魯維拉說：“履約中心的經理很少與員工接觸。而當員工關懷差到一定程度時，就是工人希望成立工會的時候。”

貝索斯下的一盤大棋

傑夫・貝索斯（Jeff Bezos）還只是個圖書商時，就開始想著用軟體替代人工了。在亞馬遜早期的一個著名故事中，從前由編輯完成的書評和推薦工作被程式碼取代。同樣的工作，之前需要花費人力，而如今只需讓程式碼通過挖掘購物模式即可實現。

類似的程式之後被用來管理亞馬遜日常運營的許多方面，比如訂購、放置庫存、監視線上市場等等。

貝索斯下的是一盤長期大棋，他賭演算法能夠在某些任務上處理地比人工更高效或更穩定。

上世紀中期，亞馬遜把自動化看作其包裝、運輸和交付部門大規模擴張的重點，亞馬遜物流專家們會在履歷上體現“把單品運輸成本降低幾美分”的經歷。

2012 年，亞馬遜收購了 Kiva Systems 公司，這是美國一家自動化機器人制造商。亞馬遜希望用 Kiva 來代替人工分揀商品，這需要對履約中心進行大規模的重新設計。

2016 年投入運營的 BFI4 是首批專門為小型機器人建造的設施之一。3500 名員工和 110 名經理就在這流水線般的工廠中，在精準的跟蹤系統“監視”下工作。

工人們把移動式傳送帶推到運送庫存的卡車後面，將產品送入一個系統。這個系統會自動掃描進入的物品，然後將其掛到亞馬遜網站上賣，在商品售出後再向供應商付款。在商品被使用者選購之後，工人們將商品堆放在貨架上。貨架被緊密地排列在機器人專用區域內，有訂單下達後，Kiva 將貨架送到一個揀選站，工人們在那裡挑選合適的產品，將它們放入一個桶內，並將其送至下一個區域進行打包和裝運。

過去，經理們靠 Excel 和直覺計算各站點所需人力。但從 2014 年左右，亞馬遜各地倉庫的統計資料會傳送到西雅圖總部，由軟體工程師處理，並將其自動化。

負責監督該軟體最初開發的前亞馬遜物流主管大衛・格里克（David Glick）回憶道，工程師們編制了一個叫 AutoFlow 的程式。起初這個軟體不太可行，因為它會做出安排 0.5 個員工的判斷。

2019 年春天，亞馬遜高管指示運營 BFI4 的員工採納 AutoFlow 的建議，該建議每 15 分鐘重新整理一次。如果經理們發現系統指令有誤，可以不按指令形式，但多數情況下，經理們被要求不要插手。

當時負責倉庫運輸部門的肖伯說：“最初我們要求允許程式出錯，讓它從中學習。我們當時的團隊運營情況遠比軟體要好，所以那時候這種決定真讓人難以理解。”

起初，AutoFlow 對需求變化總是作出過度反應，會讓工人迅速跑到新位置，幾小時後再回到之前的位置。這種任務分配方式不僅消耗工人的精力，還浪費了時間。

但它也確實在不斷迭代升級，變得越來越好用。亞馬遜如今不需要在每個倉庫都派人排查故障。所有倉庫的運營情況都能在辦公室電腦前監控到。

工程師們還創造出其它提高運營效率和準確性的方法。以前，工人得先掃條形碼，才能知道商品具體該擺在貨架的什麼位置，而現在，視訊攝像機能自動識別商品，併發射綠色光束來判斷所應擺放的位置。

疫情給亞馬遜帶來了重大挑戰，當時美國人也得居家隔離，購物基本轉到了線上。嚴峻的大環境下，亞馬遜還新招了 40 萬名工人，這也離不開自動化的參與。亞馬遜通過程式在海量簡歷中篩掉不合格的求職者，還用視訊應用培訓新員工，並依靠軟體指導新員工完成簡單、重複性任務。自動化成了工程師們一個即用勞動力，情況有變時還可以立即作出調整。

“魔鬼工廠”

亞馬遜的高科技裝配線讓公司的效率不斷走高，卻讓員工苦不堪言。去年，美國阿拉巴馬州一個倉庫的工人試圖成立工會，但沒成功。工人們吐槽道，他們被要精力強加了不合理地工作目標，而這些目標就是演算法推薦的。

一位長期在芝加哥工作的工人表示，經理最常對他的指導就是“加快速度、加快速度，加快速度”。同一項任務，完成時間跟平均時間相比快兩秒，能得到經理的表揚，慢兩秒就會被警告。因為未授權接受媒體採訪，該員工要求匿名。

9 月，美國加州立法機構通過了一項法案，將賦予倉庫工人對抗所謂速度配額的權利。該法案支持者表示，過飽和的工作節奏迫使員工規避安全規則，放棄休息時間。該州州長尚未簽署該法案。

一位在亞馬遜的大範圍招聘潮中加入內華達州倉庫的員工回憶道，看到同事們一直往貨架上堆商品，真擔心貨架會塌。這位不願意透露身份的員工表示：“就為了讓績效好看，連安全都得不到保障，內心時刻覺得壓力很大。”

華盛頓州監管機構在今年早些時候對亞馬遜在杜邦市的一個倉庫處以罰款，監管機構稱該設施的工作節奏快和受傷之間有直接關聯。亞馬遜正在對這筆罰款進行上訴，表示正在修改生產力跟蹤工具，以更好地解決員工面臨的問題。

許多工人整天通過電腦或手機接收工作任務，他們說這種環境讓人感到與同事隔離。很多一線工人在接受採訪時表示，他們經常叫不出經理的名字，而且跟同事建立關係也不容易，疫情之下這種情況就更加糟糕了。如此批評讓肖伯感到沮喪，他建議新員工依然儘量去和大家認識、積極社交。

負責亞馬遜履約中心車隊的前通用汽車公司高管艾麗西亞・博勒・戴維斯 (Alicia Boler Davis) 認為，更高的自動化水平能給管理人員騰出時間來與工人進行更多的接觸。她說：“希望經理們能把時間花在瞭解員工以及保障安全性上。我所考慮的是，我們如何減少負擔？我們的目標是簡化工作流程、降低工作難度、以及減少要簡化流程，使決策變得更容易，但也要減少身體負擔，讓員工去處理一些別的任務。”

亞馬遜“魔鬼工廠”的名聲讓為公司搭建業務的人員感到不滿。一位曾負責開發倉庫技術的前亞馬遜員工表示：“亞馬遜並不是沒有人性，本意也不是虐待員工。只是當一門心思鑽研解決數學問題時，真得有個人提醒一下，別忘了工作安排需要考慮人文關懷。”

困在演算法裡的不止是一線工人，亞馬遜的經理們也處處受制約。美國俄勒岡州的一位倉庫管理者說，他其實很想深入瞭解向他彙報工作的數百名員工，但時間壓力使他整天忙於工作，無法與員工討論職業目標。他說，他幾乎沒有“休息”這個選項。這位經理去年離開了亞馬遜，因為簽署了保密協議，他要求匿名。他說，在 12 小時的輪班後，他偶爾會在車裡先打個盹，免得回家路上困得開不了車。

但亞馬遜卻稱這些都不是普遍現象。7 月，它宣佈將員工福利作為其指導原則之一，承諾成為全球最好、最安全的僱主。亞馬遜最近表示，將斥資 12 億美元（約合人民幣 77.56 億元），為一線工人提供課程和工作培訓，還會為部分員工報銷大學學費。

肖伯認為，新員工將能受到更好的培訓，瞭解自己在亞馬遜的晉升渠道。他說：“不是每個人都能在履約中心找到自己的發展路線，我們得向員工‘主動出擊‘，比如告訴他‘這裡有個新裝置，如果你感興趣，我可以教你怎麼用‘。“

行業標杆又將引領怎樣的未來？

亞馬遜裝配線引得物流行業其它企業紛紛效仿。“亞馬遜就是行業標杆，遙遙領先。”亞馬遜前物流主管格里克表示，他現在是倉儲創業公司 Flexe 的 CEO。

亞馬遜的頭號強敵沃爾瑪也在給現有商店引入高度自動化的倉庫。美國連鎖食品雜貨零售巨頭克羅格公司 (Kroger Co.) 正嘗試建造用於食品雜貨配送的機器人倉庫。美國第二大獨角獸 Instacart Inc.通過一支機器人大軍建立了自己的雜貨配送業務，該公司正在建立自己的機器人倉庫。

即使是像 Cargo Cove 這樣規模較小的企業，也覺得可以向亞馬遜的自動化效率看齊。Cargo Cove 是一家成立 4 年的倉儲創業公司，只有 80 名員工。該公司正計劃在未來幾個月內引入機器人和軟體，自動安排訂單路線並監控員工產出。Cargo Cove 創始人羅伯特・麥克佛爾（Robert McFaul）表示：“這和亞馬遜的原理相同，就是要建立非常簡單的標準化流程。”

回到 BFI4 倉庫，肖伯正沿著走廊快速行走，看著工人解開一個卡在傳送帶上的黃色手提箱商品。他在一個應用程式上點了幾個鍵，記下卡住的地方何時被清理乾淨，這是一項他需要定期進行的安全檢查，為的是減少倉庫的受傷人數。

亞馬遜技術團隊有個長期目標 —— 建立一個完全自動化、不必人為干預的履約中心。這個願望還需要幾年的時間，目前的挑戰主要是讓機器人手臂抓取不同尺寸和質地的物體。亞馬遜高管們表示，在可預見的未來，人力還是必不可少的。

亞馬遜工程師們當前正研究如何能在每個倉庫中搬運更多的產品，以進一步提升產品配送速度，這對客戶來說無疑是個好訊息。

只是員工們的心怕是又涼了一截，不知何時才能飛出機器和演算法的圍牆。