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不要灰心，不要絕望，對一切都要樂觀......需要有決心——這是最要緊的，有了決心一切困難的事都會變得容易。

——果戈理

昨天晚上，客戶給了我電話，跟訴說了一些專案上的情況。從工作過程看，客戶直接給我電話是不罕見的，但能給我聯絡的，幾乎都是對我們一線專案組在某些地方上的不滿意。我不是排斥客戶給我電話，而是不能數量太多，多了證明團隊的服務質量真的不好，從管理上，我也是有責任。

作為服務，我會十分重視客戶的滿意度，這是我終極考核團隊的標準。當然，問題已經到我這裡了，我必須首先第一時間響應，所以我今天早上連公司都沒回，就直接過來了客戶現場，為的就是第一時間主動我能找客戶幫他解問題。折騰了一個上午，也算是臨時出了一個解決方案，讓他們緊急實施。下午我們還打算給他們出一個長期優化方案讓他們非同步實現，儘量降低近期出現同類問題的概率。

吃飯其間，跟現場團隊專案經理也深度溝通了一番，發現了我們部門內部資訊流通框架的一個缺陷，也正是我顧慮了很長一段時間的問題所在。我在管理過程的心虛也是這個問題導致的，一線問題無法主動、原始、快速地把現場所遇到的且無法很好解決的困難彙報到我這裡來，現在資訊間的流動都是通過我主動且間接才能獲取，並且資訊的準確度不高，並不利於我去做任何決策。

作為服務業，最困難的就是人員質量管理，因為人性喜歡高大上，服務的活會顯髒累差，如果依靠過多的人員自覺性來把整個工作流程支撐起來的話，會非常痛苦，如果一個工作單元專案團隊有十人以上，假設每個人的情緒都是工作質量的不穩定因素，那麼專案就會指數於數人團隊的風險概率。因此，必須要有一個可靠、穩固、靈活的工作流程框架，通過工具、手段與方法降低人為因素的影響。所謂鐵打的營盤流水的兵，營盤不穩，兵將的流動衝擊就會把營盤衝散。作為管理者，就像亨利·福特所說：“在遠離廠店的辦公室裡待著並不能稱之為管理，管理是以生產為起點，最終服務於生產”。