中小企業對流程管理的評估指標和評估方法
阿新 • • 發佈：2018-07-03
崗位 如果 應該 承擔 個數 定時 代表性 分析 所有 實施流程管理的企業都很想知道效果如何，雖然憑感覺也能說出一個大概，但要準確評價，還得有量化指標才行。本文就此提出個人看法。
對單個流程的評估可以隨時隨地進行，對企業流程管理進行整體評價，則必須在企業實施流程管理一個階段之後才能進行。通常需要在項目完成一年後進行，否則，時間太短、沒有數據支撐，則無法判斷。
那麽，我們從評估指標和評估方法兩個方面進行闡述。
一、評估指標
（1）流程意識普及程度；
（2）流程圖覆蓋範圍；
（3）流程責任界定清晰度；
（4）流程責任考核覆蓋面；
（5）違背流程事件發生量；
（6）違背流程事件查處率；
（7）工作一次完成準確率提高多少；
（8）產品一次交檢合格率提升多少；
（9）采購到貨準確率提高多少；
（11）人均產值增加量；
（12）人均利潤增加量；
（13）人均等待時間減少量；
（14）安全事故降低比率；
（15）顧客投訴減少比率；
（16）成本降低率；
（17）其他本企業認為重要的指標。
二、評估方法
毫無疑問，這是基於流程管理實踐的評估，而不是針對流程設計的理論評估。我們對實施流程管理的企業有一個基本要求，那就是必須建立與流程掛鉤的績效考核制度，並有專人負責流程運行的跟進與檢查。否則，沒有相關數據的統計與積累，評估就無從談起。
評估指標的1～7項，是流程管理企業所獨有的，而8～17項則是所有企業正常經營必須統計的，實施流程管理的企業更需如此。所有指標數據必須逐月統計，最後換算成年度指標，與上一年度進行比較。
（1）流程意識普及程度：權重10分。
針對全員考查。接受流程管理理論與技術培訓、知曉並理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比，達到70%為合格，達到80%為良好，超過90%為優秀。
優秀計10分，良好計8分，合格計6分，否則計零分。
（2）流程圖覆蓋範圍：權重15分。
企業的日常工作，或者叫例行事務有多少用流程圖來表述，其占全部例行事務的百分比，達到60%為合格，達到70%為良好，達到80%為優秀。
流程圖不可能包羅萬象，不可能也無必要覆蓋所有工作。
優秀計15分，良好計12分，合格計9分，否則計零分。
（3）流程責任界定清晰度：權重5分。
流程責任清晰到崗位的程度，企業所有流程責任均有明確的崗位承擔，且能被員工輕易識別。責任與崗位對應清晰達90%為合格，95%為良好，99%為優秀。
（4）流程責任考核覆蓋面：權重5分。
流程責任清晰，承擔崗位員工受到考核，沒有空缺事項。流程責任70%受到考核為合格，80%受到考核為良好，90%受到考核為優秀。
考核內容與員工崗位工作標準掛鉤，能夠做到一目了然。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（5）違背流程事件發生量：權重5分。
違背流程操作的事件發生次數，每月不超過三次（含三次）為優秀，超過三次不超過五次為良好，超過五次，不超過七次為合格。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（6）違背流程事件查處率：權重5分。
違背流程事件查處率100%為優秀，達到90%為良好，達到80%為合格。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（7）工作一次完成準確率提高多少：權重5分。
流程管理要求員工一次把事情做對。因此，員工工作一次完成準確率是衡量流程管理效率高低的一個重要指標。對其統計工作必須認真對待。實施流程管理之前，企業往往缺乏這方面的統計數據。企業對比的指標也就只能從第一次統計開始。為便於統計，我們一律使用全年平均數除以第一個月的工作一次完成準確數即得出準確率提高比率。
提高1%為合格，提高3%為良好，提高5%為優秀。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
8～17項，各項權重分為5分，即每項提高或降低一個百分點為1分，最高得5分。10項合計50分。1～7項的權重合計也是50分。總計100分。
三、評估組織
現階段，對企業流程管理的整體評估應該在專家指導下進行。一是中小企業不具備流程管理的專業人才，二是企業內部評價很難做到客觀準確。因此，建議企業成立內外結合的評估小組，評估小組組長由企業負責人擔任，以方便調動資源，副組長由外聘專家擔任，以保證評估的規範與客觀。另確認企業各系統負責人為評估小組成員，企業流程管理主管是當然的評估小組成員，並兼任評估小組秘書，負責數據的最後歸類與整理。評估小組成員至少在11人或以上，以保證評價成員的代表性和全面性。
評估小組要制訂詳細的評估計劃，將各項數據統計任務分配到個人或各個數據統計小組，統一數據采集時間和計算方法，並在規定時間上報評估小組秘書。各數據小組的原始表格必須統一上交存檔，以備查驗。
專家負責對統計結果進行分析和解讀，以指導企業下一步改善和提高。
四、評估結果分析
如果綜合評估達到60分，即表明企業流程管理是成功的，當然改善空間還很大，應該繼續努力；綜合評估達到80分，說明企業流程管理取得了良好的成績，應該說可喜可賀，不過百尺竿頭，更進一步，就能達到理想境界；綜合評估如果超過90分，則表明企業流程管理取得了顯著成績，只要持續保持就可以了。
對單個流程的評估可以隨時隨地進行，對企業流程管理進行整體評價，則必須在企業實施流程管理一個階段之後才能進行。通常需要在項目完成一年後進行，否則，時間太短、沒有數據支撐，則無法判斷。
那麽，我們從評估指標和評估方法兩個方面進行闡述。
一、評估指標
（1）流程意識普及程度；
（2）流程圖覆蓋範圍；
（3）流程責任界定清晰度；
（4）流程責任考核覆蓋面；
（5）違背流程事件發生量；
（6）違背流程事件查處率；
（7）工作一次完成準確率提高多少；
（8）產品一次交檢合格率提升多少；
（9）采購到貨準確率提高多少；
（11）人均產值增加量；
（12）人均利潤增加量；
（13）人均等待時間減少量；
（14）安全事故降低比率；
（15）顧客投訴減少比率；
（16）成本降低率；
（17）其他本企業認為重要的指標。
二、評估方法
毫無疑問，這是基於流程管理實踐的評估，而不是針對流程設計的理論評估。我們對實施流程管理的企業有一個基本要求，那就是必須建立與流程掛鉤的績效考核制度，並有專人負責流程運行的跟進與檢查。否則，沒有相關數據的統計與積累，評估就無從談起。
評估指標的1～7項，是流程管理企業所獨有的，而8～17項則是所有企業正常經營必須統計的，實施流程管理的企業更需如此。所有指標數據必須逐月統計，最後換算成年度指標，與上一年度進行比較。
（1）流程意識普及程度：權重10分。
針對全員考查。接受流程管理理論與技術培訓、知曉並理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比，達到70%為合格，達到80%為良好，超過90%為優秀。
優秀計10分，良好計8分，合格計6分，否則計零分。
（2）流程圖覆蓋範圍：權重15分。
企業的日常工作，或者叫例行事務有多少用流程圖來表述，其占全部例行事務的百分比，達到60%為合格，達到70%為良好，達到80%為優秀。
流程圖不可能包羅萬象，不可能也無必要覆蓋所有工作。
優秀計15分，良好計12分，合格計9分，否則計零分。
（3）流程責任界定清晰度：權重5分。
流程責任清晰到崗位的程度，企業所有流程責任均有明確的崗位承擔，且能被員工輕易識別。責任與崗位對應清晰達90%為合格，95%為良好，99%為優秀。
（4）流程責任考核覆蓋面：權重5分。
流程責任清晰，承擔崗位員工受到考核，沒有空缺事項。流程責任70%受到考核為合格，80%受到考核為良好，90%受到考核為優秀。
考核內容與員工崗位工作標準掛鉤，能夠做到一目了然。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（5）違背流程事件發生量：權重5分。
違背流程操作的事件發生次數，每月不超過三次（含三次）為優秀，超過三次不超過五次為良好，超過五次，不超過七次為合格。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（6）違背流程事件查處率：權重5分。
違背流程事件查處率100%為優秀，達到90%為良好，達到80%為合格。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（7）工作一次完成準確率提高多少：權重5分。
流程管理要求員工一次把事情做對。因此，員工工作一次完成準確率是衡量流程管理效率高低的一個重要指標。對其統計工作必須認真對待。實施流程管理之前，企業往往缺乏這方面的統計數據。企業對比的指標也就只能從第一次統計開始。為便於統計，我們一律使用全年平均數除以第一個月的工作一次完成準確數即得出準確率提高比率。
提高1%為合格，提高3%為良好，提高5%為優秀。
優秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
8～17項，各項權重分為5分，即每項提高或降低一個百分點為1分，最高得5分。10項合計50分。1～7項的權重合計也是50分。總計100分。
三、評估組織
現階段，對企業流程管理的整體評估應該在專家指導下進行。一是中小企業不具備流程管理的專業人才，二是企業內部評價很難做到客觀準確。因此，建議企業成立內外結合的評估小組，評估小組組長由企業負責人擔任，以方便調動資源，副組長由外聘專家擔任，以保證評估的規範與客觀。另確認企業各系統負責人為評估小組成員，企業流程管理主管是當然的評估小組成員，並兼任評估小組秘書，負責數據的最後歸類與整理。評估小組成員至少在11人或以上，以保證評價成員的代表性和全面性。
評估小組要制訂詳細的評估計劃，將各項數據統計任務分配到個人或各個數據統計小組，統一數據采集時間和計算方法，並在規定時間上報評估小組秘書。各數據小組的原始表格必須統一上交存檔，以備查驗。
專家負責對統計結果進行分析和解讀，以指導企業下一步改善和提高。
四、評估結果分析
如果綜合評估達到60分，即表明企業流程管理是成功的，當然改善空間還很大，應該繼續努力；綜合評估達到80分，說明企業流程管理取得了良好的成績，應該說可喜可賀，不過百尺竿頭，更進一步，就能達到理想境界；綜合評估如果超過90分，則表明企業流程管理取得了顯著成績，只要持續保持就可以了。
中小企業對流程管理的評估指標和評估方法