力軟智能化CRM：如何讓客戶離不開你？
客戶，是一個企業生存的根本，任何一個企業的發展都離不開客戶的支持，因此，如何協調企業與客戶在銷售、營銷和服務上的交互，是企業不得不考慮的問題。
如何吸引新客戶、保留老客戶、將已有客戶轉為忠實客戶，是企業增加市場份額的關鍵部分，也是企業的重要需求點，這也就是CRM的意義所在。
CRM的發展
一、類ERP時代
CRM在最初是和ERP有很多的共通性，其構建模式也與頗為相似，包括：
1.營銷計劃：管理每年的銷售任務，甚至包括“考核任務”和“理想任務”。
2.銷售人員：在業務實際拓展過程中，銷售人員在銷售活動中有非常關鍵的作用，包括銷售人員的能力、培養、招聘、薪水等。
3.銷售的現金流預算：每年的銷售費用如何使用，對於長期的客戶合作投入例如上市會、學術會、學術研究等等資金如何使用，都是要有非常明細的資金計劃，當時甚至要有跨一年、跨兩年的資金計劃。
4.銷售訂單：這當然是最主要的關註內容了，不管你的計劃與規劃有多麽美好，訂單才是客戶購買決策的最直接反應，所以每個月看銷量一定是一個最基本的需求和功能。
5.銷售回款：回了款才能有真正的現金重新投入到市場當中，所以這也是不可缺少的功能。不過現在很多大集團已經將銷售回款單獨放到了“商務”團隊進行管理了。現在也有很多CRM軟件都沒有回款這個功能了。
6.客戶與銷量直接相關的指標：對於客戶信息的收集，也有了基本需求，對於客戶規模、營銷方式、主要產品線、管理人員特點等基本上可以與銷量相關的指標也開始了收集工作。
7.客戶聯系人：當進入比較復雜的行業，比如醫藥，可能無法做到所有購買客戶的詳細管理，但是可以考慮對比較關鍵的用戶進行數據升級。
8.營銷漏鬥：通過將客戶的采購過程，按照順序進行數據統計，形成經典CRM的“營銷漏鬥”。
二、銷售行為管理階段
隨著進入互聯網時代，企業對於信息化管理的要求也越來越高，CRM體系下也開始衍生出不同的細分軟件，這些細分軟件在維度上進行拓展，功能上也更加具有針對性：
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對客戶管理向縱深擴展：以經銷商為原點，上遊向潛在用戶擴展，下遊向最終購買者、使用者擴展。
- 成交與成交前後管理階段：從訂單行為為原點，上遊向推廣過程管理擴展，下遊向售後服務和現有產品不足的研究擴展。而這個階段，CRM的軟件形式就更趨向於SFE、SLA。例如：SFE軟件在成交前管理的發力，以及服務等級管理、SLA管理；這些模塊甚至在Microsoft Dynamics CRM 當中都可以看到。
三、電商運營階段
電商在沒有出現之前，CRM主要解決企業傳統貿易情境中的問題，其管理過程與商業決策過程基本相同，也就是B2B模式。
但是電商的出現及大規模發展，使這一情況發生轉變，如何將用戶需求采集、產品功能展示、締結訂單、物流配送、資信積累的過程，提煉到用戶端，是此種階段解決的問題，也就是常說的B2C模式。
這種軟件的形式，將用戶發現需求的過程與下單過程模式化，並且通過產品緯度和用戶喜好緯度（用戶搜索關鍵詞），進行同類關聯性分類，運用協同過濾技術，進行廣告推銷。
常見的做法就是在電商網站的頁面下出現：“購買這個商品的人，還關註以下商品”，用淘寶的說法就是“鄰家好貨”。或者是“猜您喜歡”這樣的一個功能，用淘寶的說法是：每個人的淘寶主頁都是不同的。
同時將客戶的基本信息，與長期的購買行為進行分類，抽象成“標簽”。
這類CRM還有另外一些顯著的特點，客戶信息量巨大。業務行為數據超出單個生產企業的產品功能所提供的需求；並且通過數據進行客戶分類和產品類型分類。
需求多樣化
但是隨著對購買過程的進一步剖析，發現將宏觀經濟轉變為銷售過程管理理論的過程中，還有更多的細節需要去處理，個性化功能亟需完善，例如：
1、企業方面是戰略、預算、招投標的決策過程，CRM軟件會需要采用類似項目的方式，管理這種過程化采購。
2、家庭方面是家裏當家人的掙錢能力、喜好的決策過程。
3、個人方面，主要是個人喜好的決策過程。
對於企業、家庭、個人，由於決策過程的步驟、角色不同，所采用的規律也不同，CRM的軟件會分化出不同的數據結構去分別管理。
我們在做CRM建設的過程中，會有深刻的體會，從訂單、經銷商管理、產品流向、客戶聯系人、用戶管理、銷售行為管理、售後服務管理這些功能模塊，都是CRM建設無法避開的，並且是無捷徑的。
但是，將來CRM的建設，將會進入到一個非常寬廣的領域，而且得益於人工智能、大數據、移動化、通訊技術的發展，CRM將會變成企業管理領域中形態最多、功能最多、應用最廣、數據最豐富的系統。
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