我們都是獨一無二的，就像其他人一樣。 - 丹·艾瑞里教授

正如我們在前一章所討論的那樣，並非所有的機器人都是一樣的。讓我們來看看機器人有哪些主要型別。瞭解不同型別的機器人將使您能對具體場景具體分析，選擇最適合您的方案發布服務，產品或品牌的替代方法。

個人助手與團隊機器人
個人助手機器人是作為個人助理的機器人。通過一對一的方式直接與使用者進行通訊，該機器人具有單使用者關注點。一個例子是使用者在Slack中可以使用的的商務旅行機器人，或Facebook Messenger或Kik中的購物機器人（圖2-1）。

圖2-1 Kik的H＆M購物機器人

團隊機器人可以促進團隊流程和活動,例如，午餐火車機器人（圖2-2）幫助團隊選擇去哪裡一起吃午餐，或者是支援團隊離線會議的Standup 機器人。團隊機器人可以直接在頻道/組中與多個使用者交談。

圖2-2 午餐火車機器人 - 一個Slack機器人的例子，讓人們可以計劃去哪裡共進午餐

團隊機器人的設計要複雜一些：因為多個使用者可以在一個頻道中與同一個機器人進行通訊，機器人可能需要兼顧對話。個人機器人更容易實現，但應用場景更少一些。個人機器人可以促進多人之間的過程，例如休假/付費休假批准，但他們一次只能在單個上下文中與單個使用者進行通訊。
一些平臺，如Slack，為機器人提供了混合通訊的能力，使您的機器人能夠支援一對多和一對一的互動。像Facebook這樣的平臺目前只支援個人機器人，有些機器人，比如亞馬遜的Alexa，是家用機器人 - 他們把房子裡的每個人視為一個單獨的使用者。我可以點一首歌，我的孩子可以提高音量，我的妻子可以說“Alexa，停止”，機器人會執行。

超級機器人與封閉域機器人
封閉域機器人釋出一個單獨的服務，往往只關注一類特定的需求，在使用者心目中，它只實現相關功能。讓我們想象一下航空旅行機器人（圖2-3）,它將幫助您完成從預訂機票到旅行提醒和會員福利通知等各種事項。這個機器人的名字將是Airline-機器人，機器人的標誌將是航空公司的標誌。

圖2-3 這就是我想象的令人愉快的Airline-機器人

一個超級機器人，另一方面，它是一個促進和釋出多種服務的機器人。該機器人可以使其它服務能夠插入並擴充套件其功能。
Google智慧助理是超級機器人的一個很好的例子。它是一個單一的機器人，可以釋出不同的Google服務，以及相容查詢維基百科的資料或從Yelp和Google地圖查詢有趣的地點。如圖2-4所示，Google智慧助理提供了一系列服務，如地圖，天氣，新聞，遊戲等，以及這些頂級服務中的子類。

圖2-4 Google智慧助理的Allo聊天應用程式

超級機器人的優勢在於使用者不需要處理很多不同的機器人，它們各自解決不同的痛點或意圖。使用者不需要記住每個機器人的名稱，如何使用它，以及如何訪問它,他們有一個機器人可以使用，並且該機器人可以滿足他們的所有需求。超級機器人釋出所有服務併為使用者提供一致的使用者體驗。
封閉域機器人的優點是它可以專門用於特定型別的內容和意圖。使用者無需瀏覽服務和子選單即可到達他們想要去的地方,機器人僅用於一個目的。它也是一個更開放的架構，讓軟體供應商可以展示自己的品牌和機器人個性，正如您在上面的航空器機器人示例中所看到的那樣。
關鍵要點：封閉域的機器人的優勢在於它用於特定的內容型別和目的。
從設計的角度來看，超級機器人和封閉域的機器人是非常不同的。超級機器人試圖標準化機器人向用戶釋出的方式。當您想要將服務整合到超級機器人（例如，作為亞馬遜Alexa技能）時，解超級機器人會監督使用者體驗 - 作為設計師，您對服務將如何釋出的控制程度較低。構建封閉域的機器人時，您可以更好地把握使用者體驗。作為類比，將您的服務整合到超級機器人就像是向第三方出版設提供文章，而建立封閉域的機器人就像建立自己的新聞網站一樣。

企業機器人與消費者機器人
企業機器人和消費者機器人在許多方面都有所不同。它們用於不同的目的，它們以非常不同的方式與使用者互動，甚至圍繞任務長度和結果有不同的最佳實踐。
商業機器人的目的是以簡單，愉快和富有成效的方式提升任務或業務流程的自動化。和機器人的溝通重點是完成工作而不是閒聊。
我們來談談任務完成情況。使用者喜歡做報銷單嗎？當他們申請度假時，他們是否因為不知道流程而愁眉不展？如果你曾經在大型公司工作過，你可能知道答案。企業機器人試圖通過成為每個人的私人助理來解決這些痛點。同樣，大公司的副總裁也有處理所有文書工作的私人助理，機器人努力為公司其他員工簡化這些流程。你只需將你的收據傳送到費用機器人，機器人就會照顧所有剩下的工作 - 這是不是很神奇？
業務流程也是如此。機器人可以充當排程器，在團隊成員之間進行協調，並促進複雜的業務流程的自動化水平。它可以與多個工作人員進行互動，以確保按時建立，批准和結束。機器人也可以分配bug並跟蹤修復程式一直到部署生產環境。他們也可以跟進銷售線索，一直到完成和計費。
專案管理機器人的一個例子是企業生產力機器人，叫做Howdy（圖2-5）。Howdy讓經理自動收集團隊成員的資訊（取代許多經理每天舉行的站立會議），並將這些資訊反饋給經理。使用者可以訓練Howdy 機器人執行多個問題指令碼。

圖2-5。Howdy團隊生產力機器人

消費者機器人是一個完全不同的故事,他們的目的是娛樂我們，促進商業，幫助我們與我們最喜歡的品牌保持聯絡，保持最新的新聞，保持形象，提高我們的個人生產力和良好的存在感，以及更多我們在工作之外做的所有其它有趣的事情。這些只是消費者機器人可以做的幾個例子，機器人有更多機會使我們的日常生活變得豐富和有樂趣。
在某些情況下，消費者機器人可以是健談的，異想天開的，個人使用者傾向於更多地偏離消費者機器人的話題，而一些機器人制造商實際上用對話的長度衡量機器人成功的關鍵指標。使用者更容忍接受新的話題，例如來自消費者機器人的“什麼是新的”通知。通常，消費者機器人的任務和工作流程更少，更具體驗性。
一個有趣的消費者使用的例子是機器人通過聊聊你腦海中的任何主題來娛樂你。這是青少年中非常流行的用例。Mitsuku（圖2-6）是Kik上的一個會話機器人，它贏得了多項關於人工智慧和參與的獎項。

圖2-6 Mitsuku談論生活 - Mitsuku贏得了Loebner獎，2013年和2016年的人性化AI

有幾個消費者機器人則更加類似於商業機器人 - 與我的銀行機器人討論我的財務狀況可能不是最好的做法。但總的來說，消費者機器人令人難忘，而企業機器人需要儘可能透明和專注。
關鍵要點：企業機器人和消費者機器人在許多方面都有所不同。它們用於不同的目的，並以非常不同的方式與使用者互動。

語音與文字機器人
機器人的另一個不同是與您交談的方式。目前，機器人支援兩種主要的對話方式：語音和文字。
文字機器人通常在聊天應用程式中使用。Slack，Facebook，Telegram，Kik和WeChat只是可以使用對話機器人的幾個例子。一些機器人制造商也為他們的機器人構建專用應用程式，這種方法可能適用於少數用例，但會帶來很多應用程式分發挑戰。圖2-7顯示了文字機器人的示例。

圖2-7 Lunch機器人在對話中協調團隊的午餐計劃

語音機器人包括亞馬遜的Alexa，微軟的Cortana，Apple的Siri，Google智慧助理等等。通常有語音命令或按鈕點選啟動對話，對話通常採用短命令或問題/答案的格式。
Amazon Echo（圖2-8）是一款釋出亞馬遜語音機器人的家用裝置。在我家裡，我們每天都與這個機器人進行互動。從“玩甲殼蟲樂隊”到“設定計時器30分鐘”和“將牛奶加入我們的購物清單”的所有內容都是通過與Alexa的語音互動完成的。

圖2-8 Amazon Echo公開亞馬遜Alexa語音機器人

雖然用例有時會重疊，但語音機器人通常非常適合開車，烹飪，看電視和聽音樂等場景，而文字機器人通常非常適合桌面和移動裝置。從設計角度來看，語音機器人與文字機器人非常不同。如果您想深入設計語音機器人，我建議您閱讀由我的朋友Cathy Pearl（O’Reilly）編寫的《設計語音使用者介面》（http://bit.ly/designing-voice-user-interfaces）。

新增機器人與整合已有框架
另一個值得注意的區別是整合機器人和釋出新機器人新服務之間的區別。
整合機器人的基本假設是我們有一個不會很快消失的核心服務，我們需要在對話介面中傳遞服務，以提高參與度，可用性和品牌認知度。機器人程式通常標有品牌，主要的設計挑戰是我們應該在這個機器人中開發哪些功能？整合機器人通常從非常輕的功能開始，隨著機器人成長變得更加成功。
圖2-9顯示了Slack與客戶關係管理（CRM）機器人之間非常常見的整合示例。

圖2-9 Salesforce 機器人將客戶資訊新增到Slack中的對話

您可以看到，CRM 機器人從Salesforce中提取特定的上下文的相關資訊並將其傳送到對話中。正如您可能猜到的，CRM系統中有更多關於該客戶的資訊，但機器人只發布了簡明的可用資訊和上下文相關的片段。Net-new機器人是新服務或產品的主要介面。這裡的主要設計挑戰是如何在會話介面中釋出我們需要的所有功能？根據我的經驗，與許多新服務一樣，最小可行產品（MVP）方法適用於這些新機器人 - 從單一的重點價值主張開始，並從那裡發展。
一個新的機器人的例子是Grow機器人（圖2-10）。Grow機器人團隊瞭解如何以新的方式促進團隊文化。這是一家建立業務的公司,以HR 機器人為第一機器人，從第一天開始提供對話介面。

圖2-10 構建團隊文化 - Grow機器人是一個機器人優先的公司

結語
機器人是一個新的使用者介面，可以通過多種方式實現並解決不同型別的業務和消費場景。他們可以擴充套件和擴充現有服務並展示新服務。
在下一章中，我們將介紹主要的機器人平臺並檢視每個平臺提供的功能集和功能為您提供更好的選擇。瞭解這些機器人在自己的棲息地中的表現。
我們還將建議一個選擇正確平臺的流程，分析您的服務或產品的不同方面，併為它們比較平臺的能力。
文章來源
本文翻譯自 Designing Bots - Amir Shevat
由Chatopera團隊翻譯以及稍作更改

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在傳統的智慧客服中，機器人客服主要基於知識庫問答，通過匹配常見問題集，在一問一答過程中完成服務，這種情況下體驗並不讓人滿意，比如消費者可能會查詢餘額、完成改簽機票、詢問天氣等。隨著人工智慧的發展，固定話術或流程化的任務會通過聊天機器人完成，本次活動，將提供全解決方案，滿足企業的這部分需求。

本次活動由Chatopera，希爾貝殼和桔子互動的營銷、人機對話和語音識別專家分享前沿產品、技術和方法論。

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