我們是和平的，帶著善意的。 - 地球停轉之日

聊天機器人是軟體的未來

機器人將以與網路和移動革命相同的方式升級軟體行業。歷史告訴我們，在這些革命中出現了巨大的機遇：我們已經看到Uber，Airbnb和Salesforce等成功公司是憑藉新技術，提升使用者體驗和重建分銷渠道而建立的。在本書的最後，我希望您能更好地抓住這些機會，為這次機器人革命設計一款出色的產品。

我們所生活的2017年充滿了聊天機器人 - 我早上醒來並要求Alexa（亞馬遜的語音機器人）播放我最喜歡的bossa nova，Amy（x.ai的電子郵件機器人）給我傳送關於今天會議的電子郵件，和Slack機器人（由Slack提供的生產力機器人）向我傳送通知，提醒我今天購買飛往紐約市的機票。

聊天機器人無處不在！這些天有很多關於聊天機器人的討論，以及很多誤解。為了消弭這些誤解，讓我們首先說明聊天機器人的歷史和定義聊天機器人，他們做了什麼以及為什麼它們很重要。

16年前我寫了第一個聊天機器人軟體。我是一家公司的工程師，提供在歐洲部署的SMS基礎設施。您可以想象，測試簡訊是否在一個網路中工作（因為系統尚未線上，我是網路中唯一的一個）是一種非常孤獨的體驗。所以我建立了一個小程式來回答我的文字。它起初是一個非常簡單的聊天機器人，它重複了我所說的一切,我會發簡訊“你好”並得到一個“你好”回來,但這很快變得很無聊。我開始在機器人中添加個性化的話術，添加了我在辦公室聽到的有趣句子。最後，我有兩個可以不斷聊天的聊天機器人，“鮑勃”和“薩曼莎。”我不斷增加它們的詞彙和技能，並發現通過文字與他們交談非常有用。

聊天機器人可以追溯到20世紀50年代，當時電腦科學家阿蘭·圖靈（Alan Turing）考慮了計算機與人類交流的概念。圖靈定義了圖靈測試，以測試計算機與人類相當的智慧行為的能力。使用者必須區分與人的對話和與計算機的對話，如果他們不能準確區分，那麼計算機將通過圖靈測試。Alan Turing是電腦科學的先驅之一，當我們談論智慧機器人時，我們仍然使用圖靈測試。

過去最著名的聊天機器人之一是伊麗莎。Eliza由Joseph Weizenbaum於1964年為IBM 7094開發，是一名心理治療機器人，與使用者討論他們的問題，在許多使用者中引起強烈的情緒反應，儘管很明顯他們正在與機器人而非人類進行互動。

那麼，什麼是機器人？

在最基本的層面上，聊天機器人是一個新的人機互動介面。這個新的溝通方式讓使用者使用他們喜歡即時通訊工具和品牌互動。

聊天機器人是通過對話介面釋出軟體服務的新方法。機器人也稱為聊天機器人，對話機器人，會話介面，聊天代理等。我會盡量保持一致，並在本書中稱它們為機器人。

在許多情況下，機器人是流行的即時通訊產品中的虛擬使用者，例如Slack，Facebook，Kik等。與大多數使用者不同，它們由軟體而非人工完成對話，並且通過對話將產品，服務或品牌帶入給定的訊息中。在本書中，我們將重點關注這些案例，因為它們是最常見的，但我想承認還有其他方法來發布機器人，我們將在第2章討論機器人型別時介紹這些。

一個常見的誤解是認為機器人是服務本身 - 機器人只是服務的介面，就像網站可以作為預訂航班的介面一樣。您還可以使用移動應用程式預訂航班或致電可以為您預訂該航班的人工代理，所有人都可以使用相同的服務。

關鍵要點：機器人只是服務的介面，就像網站可以作為預訂航班的介面一樣。

圖1-1至圖1-3顯示了機器人及其公開的服務的一些可視示例。

圖1-1 Lyft機器人通過Slack聊天渠道向用戶提供乘車服務時間估計

設計聊天機器人之什麼是聊天機器人？

圖1-2 Amy 機器人通過電子郵件渠道向用戶提供排程服務

圖1-3 通過Facebook Messenger渠道向用戶提供旅行預訂服務的Hipmunk機器人

現在我們已經探索了機器人的起源並看了幾個例子，讓我們來看看發生這種演變的市場趨勢。

機器人革命和進化

為什麼我們需要這些機器人？我們為什麼要通過對話釋出服務？為什麼不建立一個網頁（或移動應用程式），就像我們過去20年左右一直在做的那樣？建造機器人很不容易嗎？

答案是軟體行業和使用者習慣發生了變化，這些變化使得網際網路公司越來越引人注目。以下是我們看到的一些關鍵發展：

1. 在過去幾年中，網路使用者使用了移動裝置，通過網際網路給他們留下深刻印象並與他們互動變得更加困難和昂貴。這使得許多軟體提供商轉向建立移動應用程式（在手機上本機執行的應用程式，例如Instagram或Google地圖），並通過應用程式商店釋出這些移動應用。

2. 移動應用程式生態系統很快就變得飽和，競爭變得更加困難和昂貴。此外，使用者厭倦了安裝和解除安裝移動應用程式，並且只有極少數應用程式佔了上風。

3. 令人驚訝的是，最普遍存在的應用程式是即時通訊應用，主要用途是傳遞訊息。大多數現代使用者在手機上都有三個或更多這些應用。（開啟手機並統計您在那裡使用的訊息應用程式 - 不要忘記包括簡訊，電子郵件和Siri / Google Home。）

4. 使用者高頻的使用即時通訊應用程式。使用者將大部分時間花在即時通訊工具上 - 這對於沒有“舊”網路概念的年輕使用者來說甚至是一種日益增長的趨勢，使用者大部分時間都花在聊天上。訊息傳遞和無處不在的連線意味著人們通過訊息傳遞比其他間接通訊模式更具可用性和響應性。

5. 這些新應用程式開闢了新的聊天機器人平臺，支援釋出聊天機器人，幫助企業展示服務，產品和品牌。Slack和Kik在2015年推出了他們的平臺，其次是Facebook，Skype和Apple .

6. 結合這些使用者和行業趨勢，自然語言處理、知識圖譜等人工智慧技術取得了飛躍，使構建會話介面變得更容易（儘管沒有容易到人人都可以掌握，但代價和開發一個移動應用是相當的）。

圖1-4總結了介面的演變。

圖1-4 從網路到移動到對話介面

值得注意的是移動介面在很多方面比網路介面更好，並且可以滿足之前不能滿足的需求（例如基於位置的服務和基於攝像頭的服務），但移動裝置並不超越所有網站服務（例如建立長文件）。機器人也是如此。作為一名設計師，你需要探索哪些場景更適合這個新介面 - 機器人是一個偉大的新錘子，但不是一切都是釘子。

此外，聊天機器人並不限於使用者裝置。您可以在網站、移動應用程式和智慧音箱，甚至門鎖、汽車、掃地機器人，都可以將其與您選擇的訊息傳遞平臺整合，以提升與您的使用者互動體驗，展示您服務的特色方面。

圖1-5顯示了一個示例：航空公司應用程式釋出其部分服務，例如使用傳統網路介面購買機票；以及稍後與使用者交流；使用機器人報告飛行時間變化等。

關鍵要點：這裡機器人程式的最大價值在於使用者已經習慣於通過他們的即時通訊軟體收到通知，因此參與度要高得多。

圖1-5 使用會話介面擴充服務

另一個服務100％封裝在即時通訊應用程式中的例子是來自紐約創業公司x.ai的Amy Ingram。艾米是一個設定會議的私人助理。當人們給我發電子郵件並希望見面時，我將Amy新增到電子郵件對話中（通過抄送她的電子郵件，amy @ x.ai），Amy完成所有其他工作！機器人程式連線到我的日曆，知道我何時可用; 它學習我喜歡的時間，地點，聯絡人和上線時間。艾米每月回覆約300封電子郵件。我們將在第6章詳細討論該用例，並聽取x.ai的創始人瞭解他們的經驗。

為了向您展示像Amy這樣的機器人的價值，這裡是一週使用報告的例子（圖1-6）。

圖1-6 艾米通過在一週內與13個不同的人協調會議節省了我的時間

機器人應用的階段

與過去的網路和移動革命一樣，軟體行業正在通過機器人的探索階段過渡到應用階段（圖1- 7） 。

軟體公司應用機器人的不同階段：

1. 什麼是機器人？我們為什麼需要它們？在這個階段，大多數使用者和軟體提供商都不知道機器人或如何使用它們（我正處於這個階段，當時我正在編寫本書）。

2. 我們也需要一個機器人介面！在這個階段，許多軟體供應商開始構建機器人。大多數機器人一開始很傻，因為這個行業經驗很少。（我們正在迅速邁向這一階段。）

3. 我們將以機器人優先！過了一段時間，一些機器人制造商獲得了成功，機器人使用者介面變得很普遍。初創公司開始採用機器人優先心態。

4. 我們只是機器人！有些服務僅通過聊天機器人釋出。

圖1-7 採用的四個階段

對於使用者採用也是如此。直到最近，很少有使用者（矽谷以外）瞭解機器人，但隨著Facebook，Kik，谷歌，亞馬遜，Slack和其他公司推動消費者機器人進入市場，這種情況開始迅速改變。

不是所有的機器人都是相同的

機器人在許多方面彼此不同。有B2B機器人和B2C機器人，團隊機器人和個人助手機器人，甚至在這些空間內也有大量的變化。Facebook上的機器人與Kik上的機器人非常不同，即使它們都是消費者機器人。還有一些超級機器人釋出了一組可插拔服務而不是單一服務，使您能夠向他們的機器人新增技能，而不是開發自己的機器人介面。

結語

我們正看到一個新技術時代的曙光，機器使用人類感到最自然的方式與人類接觸，對話介面將越來越多地出現在我們每天使用的工具和服務中。這場革命將改變我們的工作生活以及我們作為個人和社群的經歷。

在下一章中，我們將深入探討不同型別的機器人。這將使您更深入地瞭解機器人與人類接觸的方式，以及更好地決定您想要設計哪種型別的機器人。

文章來源
本文翻譯自 Designing Bots - Amir Shevat
由Chatopera團隊翻譯以及稍作更改

Designing Bots - Amir Shevat

關於Chatopera
Chatopera是一家提供企業聊天機器人解決方案的人工智慧公司，立足為中小型企業提供智慧對話服務以及面向聊天機器人開發者/開發商提供解決方案、工具和技術支援，產品包括多輪對話設計器，智慧問答引擎和春鬆客服。

春鬆客服開源社群QQ交流群：185659917
報名連結：https://www.bagevent.com/event/1944265