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前言：

本文主要介紹了整車廠售後配件業務的整體狀況和痛點，並且展示了網易有數是如何助力整車廠的售後部門，發現其業務問題、定位問題、解決問題；

正文：

隨著汽車市場競爭的愈發激烈，整車廠銷售業務的利潤逐年在下降，賣一臺車的利潤遠比你想象的要低；相對來說，售後業務的利潤則較為豐厚；隨著過去10多年中國汽車市場的高速發展，一些大型的整車廠的基盤客戶數已經達到千萬以上；車輛進4S店維修，維修保養所用到的配件都是4S店向整車廠訂購的純正配件；所以整車廠越發重視售後業務的發展，如何把售後整條供應鏈做的透明和高效，如何降低售後客戶流失率，一直是整車廠的目標；

在聊如何分析售後配件業務前，還是先來嘮叨幾句，講講什麽是整車廠；我們所說的整車廠，比如上汽通用、上汽大眾、一汽大眾等等，這些都是行業的巨頭；就說造一臺車，其實只有車殼子、發動機和變速箱是在整車廠生產的，其余的所有配件都是由配件供應商生產完後，送到整車廠去組裝的；所以一個整車廠會有沖壓車間（將鋼板沖壓成車殼）、車身車間（組裝車殼）、油漆車間（給車殼子上顏色）、總裝車間（組裝各種零件，比如裝發動機、裝玻璃、裝輪胎、裝內飾等等，這個車間和你玩樂高的感覺差不多）

售後業務也是一樣，維修所用的純正配件其實都是各地的配件供應商各自生產，某些配件會送往整車廠的打包中心（PC：Package Center）去貼純正配件的標簽，然後再發往整車廠各地的配件倉庫，我們簡稱為PDC（Part Distribute Center），然後再通過承運商送往各地的維修站；詳細如下圖展示：

解釋：

PC：Package Center 包裝中心，用來打印純正配件標簽

PDC：Parts Distribute Center 配件分撥中心

DD：Direct Delivery 直送模式，對於一些危險品（易燃易爆易碎），比如油漆，整車廠是不會存放在自己倉庫中的，會讓供應商直接送至維修站；

Milk Run：循環取貨模式，類似於以前送牛奶員的形象說法；

JIT：Just In Time的縮寫，JIT配送是屬於定時配送的一種,它強調準時,即在客戶規定的時間,將合適的產品按準確的數量送到客戶指定的地點

售後供供應鏈主要分為以下幾個環節：

1、配件計劃

2、配件倉儲

3、配件物流

4、配件銷售

配件計劃：快速響應市場需求

配件計劃的目標簡單來說就是要快速響應市場需求，但也不能以囤很多配件的傻辦法來滿足，必須做到供需平衡；

計劃環節一般會關註訂單一次滿足率、單庫一次滿足率、缺貨訂單的原因分析，以及配件需求波動預警等指標；

就拿訂單一次滿足率來舉個栗子，這個指標是什麽意思？從數學公式上來說

訂單一次滿足率 = 一次滿足項數 / 維修站訂單項數

如果單看這一個指標的話，一般滿足率維持在一個較好的範圍內就可以，並不是一定要達到100%；但很多情況下會結合別的指標一起來發現問題

如下圖，可以看到，

配件庫存金額逐月在上升，但是一次滿足率卻下滑了，可能說明該整車廠的庫存結構並不符合市場需求，即：維修站訂購的我們倉庫沒有，倉庫有的市場卻沒有需求

配件倉儲：提升倉儲效率，降低倉儲成本

配件倉儲的目標簡單來說就是要提升倉儲效率,降低倉儲成本

對於配件的件數、金額、體積都會進行分析；

主要會關註以下幾個指標：

1、發運金額、發運條數、發運體積（總庫存、在庫、在途）

2、庫容能力，零件體積（無銷售額、有銷售額）

3、收發貨環比（同比）波動，收發貨均衡趨勢分析

4、庫存金額、庫存周轉率、庫存可供天數

就拿倉庫收發貨波均衡性來分析，從業務上來說，一個PDC倉庫的收貨金額 和 發貨金額 不能有太大的偏差，如果收貨遠遠大於發貨，說明倉庫壓力會非常大，貨品都囤積在PDC內，反之也一樣，一定要保證一個均衡性；

我們設定每個配件倉庫的收發貨金額比值允許在上下5%的波動範圍內，從圖中可以看出7號PDC倉庫的波動情況非常大，超出了正常閾值，並以紅色進行預警，需要特別關註；

配件運輸：提升到貨時效、降低運輸成本

目前的現狀是運輸信息不透明，無法考核承運商，業務通過手工統計數據生成報表，通過增加人力的方式滿足OTD的要求；

整車廠主要會關註運輸到貨時效，運輸到貨準時率，運輸延遲比率進行分析，定位到時哪條運輸線路，哪家承運商，運輸車輛的車牌號，然後通過GPS行駛軌跡，進行定位分析；

配件銷售：提示配件銷售額

1、對標競品配件、梯度價格劃分、調價利潤分析

2、提高營銷活動傳播效率、精準定位目標車主、配件生命周期預測

3、異常維修站的分析，防止外采外購現象；

關於第3點，還是比較有意思的，整車廠規定維修站的配件一定要向原廠訂購，但是原廠的配件很貴，所以維修站會想盡一切辦法

比如通過配件之間的相關性，假設比較每家維修中機油/機濾的消耗比，通過箱線圖（目前有數尚未支持，後續版本會增加），可以看大多數維修站的比值分布，對於一些異常維修站，而進行進一步的排查

以上介紹了售後配件業務的幾個環節，最後放一張Dashboard，是對售後配件運輸OTD（到貨時效）的分析：通過對倉庫、訂單類型、延時天數的分布，找出問題運輸線路，定位到承運商，進行下一步的跟蹤

從整體上來看，可以發現：

1、3號PDC倉庫的發貨時效比較長，需要關註原因；

2、2017年前三月的到貨時效，與2016年整體比較，呈現上升趨勢，尤其是2017年3月，達到了39小時，需要重點關註；

3、餅圖顯示的是不同的訂單類型（常規訂單、緊急訂單、DD訂單）的到貨延遲小時數，業務上首先需要關註緊急訂單的延遲問題；

4、通過地圖，顯示出了到貨時效和到貨延遲的關系；比如黑龍江省，該省的平均到貨時效很高（超過600小時，25天），但是卻不存在延遲；原因是本來這些地區路途比較久遠，運輸時間較長，當地維修站一般會提前比較久的時間備貨，所以延遲率不高；反而是江浙滬地區，交通比較便捷，但延遲情況很嚴重，需要排查原因；

以上可視化圖表（除箱線圖外），均通過網易有數制作；

可視化的目的是要幫助業務發現問題、定位問題、解決問題；

一切只炫功能、只炫美觀，不能解決實際業務問題的可視化產品都是在耍流氓；

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