本文粗放式的總結一下政府12345熱線呼叫中心的建設：1、建設的目的
2、政府12345熱線呼叫中心建設的重點
3、政府12345熱線呼叫中心會涉及哪些系統
4、建設過程中的注意事項
5、需要對接的內容
6、系統架構
7、政府12345熱線中心標準流程

一、建設的目的
政府12345熱線呼叫中心建設的宗旨：為民服務；
再細講的話就是：整合政府資源、優化資源利用；協調部門工作、推進職能轉變；打通訊息孤島，實現資料共享；提升服務效率、提高服務質量；減少社會矛盾、加強輿論監控。
在當前IT資訊科技快速發展的今天，政府12345熱線呼叫中心的建設也在與時俱進；正逐漸由傳統型的呼叫中心向智慧型、智慧型呼叫中心轉變；通過不斷引入先進的資訊化技術、大資料技術等，利用資訊化手段，提升服務效率、優化服務資源，推進政府職能轉變。

二、政府12345熱線呼叫中心建設的重點
政府12345熱線呼叫中心的建設重點大體分為三部分內容：
1、呼叫中心平臺建設
平臺的建設會涉及到移動運營商、平臺開發商和政府內部各部門三個主體；需要由政府主管部門領導牽頭統一協調各方，達成一致才可。
2、呼中中心業務系統建設
業務系統的建設主要涉及到政府呼叫中心主管部門與系統開發商兩個主體，主要是由呼叫中心主管部門提出業務需求（或從原有需求上進行優化擴充套件，或根據主管部門業務需求進行開發）；在整個呼叫中心業務系統建設的過程中，必須要明確呼叫中心主管部門內部各職能部門間的上下級關係及部門人員的組成結構和人員上下級關係，以防止各類人為風險；在需求採集確認過程中，必須要有呼叫中心建設方即政府主管部門的主管領導進行確認才可。
3、呼叫中心運營體系的建設
當前政府12345呼叫中心的運營大體可分為自運營和外包兩種情況，在這裡就不過多進行介紹了。

三、政府12345熱線呼叫中心會包含哪些系統
1、呼叫中心平臺
呼叫中心平臺主要實現與多媒體渠道與原有電話渠道的統一接入、統一排隊、智慧路由、智慧分配等相關功能；其中多媒體渠道包含有；簡訊、微信、QQ、即時通訊、視訊等渠道。呼叫中心基本功能包含登入/登出、置忙/示閒、接聽來電、客戶來電彈屏、保持、靜音、拾回、結束通話通話、完成事後處理、呼叫座席、轉接座席、三方通話、邀請座席、撥打外線、轉接外線、申請小休、多種座席電話、渠道接入提醒等功能。
2、業務系統（含業務受理、工單回訪）
業務系統主要涉及訴求留單、關聯工單、工單催辦、業務受理、延期申請、延期受理、領導審批、督辦、工單回訪、不滿意受理等內容。
3、知識庫
知識庫內容關注的點主要包含：知識的收集與整理和簡訊的檢索；涉及的內容大體包含分級上報、分級稽核、智慧檢索等內容。知識庫即要對內提供服務，也要對外提供服務；對內向座席、內部人員提供服務；對外通過不同的渠道向市民提供服務。
4、報表系統
報表系統關注的點主要包含：平臺報表和業務報表；主要涉及話務平臺和業務系統所涉及到的各類內容。
5、監控系統
監控系統關注的點主要包含：系統資源監控、平臺運營監控、業務監控等內容；涉及到伺服器資源、平臺的線路資源、座席資源、工單處理各節點的內容資訊監控。在日常的運營過程中，會向不同的管理人員提供不同的監控資訊，通過不同的顯示大屏展示不同的資訊；
6、人員培訓系統
人員培訓系統內容涉及面較廣；只在此簡單說明一下；培訓系統主要是針對座席人員進行培訓，培訓的內容可能會多種多樣，即會有線上培訓，也會有線下培訓；培訓過程中會涉及到培訓部門、培訓物件、培訓課程、培訓講師、培訓場地、培訓考核、授課打卡等內容；培訓系統就是針對這些內容的綜合性管理。
7、排班考勤系統
政府12345熱線呼叫中心一般都是7*24小時服務；需要對座席人員有計劃的進行排班。
8、績效考核系統
績效考核系統涉及到政府12345熱線呼叫中心座席人員的收入，需要針對每個座席人員的工作量及日常考核情況進行績效考核。

四、建設過程中的注意事項
1、多方協調的問題
最好由政府主管部門代表進行協調各對接方；系統平臺建設方有時說話真不管用。
2、明確部門層級關係、人員關係
必須要明確主管領導也就是說話最管用的人的意圖；明確各部門人員組成、人員職能、部門上下級關係、內部人員上下級關係；不要一不留神把自己害了。
3、集中式與分散式
大多數12345熱線呼叫中心會接入多個部門的多條熱線進行集中受理、分類辦結；即電話都接入到熱線中心，由接續中心座席記錄使用者訴求後，通過業務系統轉至其它部門進行受理，最後再回到熱線呼叫中心進行回訪；中間過程中的延期、審批、督辦等也都是通過業務系統進行。
也有少數區域會是電話集中接入，然後轉到原有部門進行受理的情況；即電話通過12345平臺接入後，直接轉到原有職能部門進行受理。
4、系統安全防護
5、系統容災備份

五、需要對接的內容
1、人民網
2、市長信箱
3、簡訊服務商
4、微信
5、政府OA/微政務
6、視訊客戶端（當前暫未發現有用此功能的）

六、系統架構

七、熱線中心標準流程