聯絡中心是連線企業與客戶的紐帶，也是客服管理的中樞，對企業品牌、銷售、服務影響重大。縱向來看，聯絡中心大致經歷了三個發展階段：傳統電話呼叫模式到電話+網際網路多渠道融合模式，再到現在基於AI技術的智慧化服務模式。

隨著AI在聯絡中心的應用逐漸深化，並滲透到企業服務的其他環節，正在為現有企業客戶服務、管理、營銷、銷售體系帶來重大變革。

以最典型的銀行業可見一斑，由於智慧客服的深度融入，在人工客服數量規模正在降低的同事，客服服務滿意度保持在高水平上。中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心發展報告2017》顯示，截至2017年末，銀行業客服中心從業人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。而自助語音客戶滿意度則達到98.42%，連續四年保持在98%以上。

利用移動網際網路和人工智慧，銀行業客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智慧客服運營模式的持續轉型，有效提升了線上服務體驗和服務效率，分流了傳統電話人工呼入來電量，加速推進了客服中心運營成本的管控。

信用卡使用者最多的銀行招行，卡中心採用語音轉化、語義識別等AI技術對自然語言進行智慧意圖分析，讓服務“看得見”，也“聽得見”。目前，智慧助理月服務量超1000餘萬次、使用者量近550萬；同時，在電話語音IVR中植入智慧語音導航功能，識別準確率達到94%，互動量近8萬。中國建行官方資料顯示，智慧客服系統“小微”服務能力已經相當於9000個人工座席，遠超95533、400人工座席服務總和。浦發銀行語音導航準確率高達91%，客戶平均互動時長從127s降低到27s，銀行客服中心每省20秒路由時間，每年節省約600萬。

不僅銀行業，網際網路巨頭也借力人工智慧完成客服新的轉型：阿里採用阿里小蜜這款人工智慧購物助理虛擬機器器人提供服務；京東成立JIMI智慧客服團隊，至今已承擔超過50%的京東客服任務……螞蟻金服首席資料科學家漆遠曾透露，支付寶智慧客服的自助率已經到了96%-97%，智慧客服的解決率達到78%，比人工客服的解決率高出了3個百分點。

佔據智慧客服市場份額超過80%的小i機器人是傳統行業聯絡中心智慧化解決方案的主要提供商，上述提到的招行、建行、浦發等國內聯絡中心智慧化的代表性公司，都是小i機器人在金融業行業的客戶。現在小i機器人的業務已遍及金融、電商、物流、政務、醫療、製造等多個行業。經過大量行業的應用檢驗和效果對比，對與企業來說，聯絡中心實施智慧化升級已不再是選擇題，而是必答題，客服工作整體正在經歷從人工密集向技術密集的變革。

在Gartner的報告中，全球89%的公司主要競爭領域在客戶體驗，並預測，隨著企業想方設法提高客戶滿意度和降低運營成本，到2019年，虛擬客戶助手的使用量將增至三倍，到2020年，客戶85%以上的問題和困惑將不與企業的客服人員接觸，通過智慧自助方式解決。

這背後的邏輯是，隨著人工支出、場地費用逐年攀升，聯絡中心已經成為企業的成本負擔，利用增加更多的座席的方式來提升服務效率和滿意度是下下策。市場競爭和客戶服務需求的提升，讓CIO們認識到，聯絡中心智慧化不僅僅是一場技術升級，更是面向數字時代的服務理念和企業戰略的變革。