這本書的作者是一位在一個諮詢公司有著幾十年經驗的人。他在幫助各種公司解決效能問題時發現，效能的瓶頸往往不是出在戰略選擇等等顯而易見的地方，而是出在人與人的溝通上。假如一個公司所有人都眾志成城向著同一個目標前進，那麼很多問題都迎刃而解了，問題就是，很多人走著走著，就偏離了共同的目標。

這個偏離的時間點，就是需要關鍵對話的地方。

構成關鍵對話的三個要素：

• 事關重大
• 意見不一
• 情緒激烈

導致對話失敗的終極原因：沒有人覺得自己有問題。為什麼？因為每個人都有一個與生俱來的能力：通過講故事把自己的行為合理化。

說話的藝術在於，如何不讓聽話的人產生抵觸情緒，如何讓別人愛聽我說話。開口的時候要考慮對方的感受。

高手一定先說事實，再說“故事”。這裡的“故事”指的是自己印象裡的東西，內心的看法：“你怎麼老這樣？”

溝通的風險不是來自於內容而是來自於動機。

除非行為改變，否則什麼都改變不了。