如何避免對話衝突-《關鍵對話》筆記與心得
目錄
1~關鍵對話的含義
兩個或更多人蔘與討論，條件：
1）事關重大
ps: 個人理解，事關重大不是必須條件
2）意見不同
3）情緒激動
4） 這是個人補充的觀點，至少有一方處在心理壓力之下
2~關鍵對話的目標
1）不會對我們/別人造成傷害；
2）不會讓事情變得更糟；
這裡就涉及到，通常我們在面臨關鍵對話場景時，採取的方案：
設法避免它；
可以面對它，但處理得不好；
可以面對它，可以處理得很好
3~處在關鍵對話場景下的心理狀態
想要心理自衛。 因為處在關鍵對話場景下的雙方/幾方，在心理壓力、緊張氣氛中，往往想逃離，但迫於想挽回自尊心、表面上的勝利，往往會更做出自衛行為。
比如： 夫妻間爭論/吵架，往往很難停止下來
4~好公司和差公司的區別
核心：如何處理關鍵對話
1）業績好的公司，當某員工沒有實現預期目標時，他的同時會自願並且非常有效與其討論；
2）差的公司，績效差的員工通常會被忽略或被調職
5~ 關鍵對話的重要性
- 任何領域，最好的公司都是那些掌握了交流技巧的公司，它們有效解決了特定問題：
安全問題。當有人違反了操作規範，第一個發現的人，無論什麼職位，都應該進行批評；
效率問題。當某人效率太低，或者沒有達到期望時，受影響的人應該立即指出；
關係問題。當某人感覺被冒犯，侮辱，騷擾時，他/她要有技巧的，以一種較舒服的方式與侵犯者進行討論；
質量問題。質量是一切，質量問題一旦出現，人們就會面對面的討論；
任何其他熱點問題。 在創新、團隊合作、變革管理或其他任何需要人際互動的領域，表現一流的公司在關鍵對話上，也有一流的處理方式
- 人際關係的改善。
爭吵中的夫妻，處理方式有三類：
互罵；
生悶氣；
開誠佈公交談
6~跟蹤表現良好的人行為
舉例，CEO提出了一個不合理的方案，凱文(關鍵對話處理比較好的人) 並沒有激動反對，並把自己的觀點強加於人，而是對CEO詢問了幾個問題，同時指出：如果這麼做，那麼違背了之前自己制定的XXX原則。CEO理解後，意識到了之前方案的不妥，於是接著討論了。
當對話變得艱難時，風險逐步提高時，關鍵對話能力就十分迫切了：
當處在高風險，意見相反，情緒激動的談話場景下時，有技巧的人會設法把所有相關資訊(包括自己或對方的)通通攤在陽光底下。
個人感悟
讓對話處於劍拔弩張、極大壓力下的根本原因：
當>=2個人加入對話時，每個人的資訊庫是不一樣的，你相信這個，我相信那個；你有這種經驗，而我有另一種經驗
核心動作： 將大家的觀點加入共享資訊庫(開誠佈公說出來)，當共享的資訊越來越多時，即便不能馬上有更好的選擇，起碼可以一定範圍內增加彼此間的理解，儘量站在其他人的角度看待問題了。
7~專注於真正想要的結果
現實中，當處於緊張的對話場景下時，事情的演變往往是這樣的：
最初：想斤斤計較，想辯駁，挽回面子——談話變質的開始
接著：想伺機報復，反駁回去——談話變質的深入
最後：大家在爭辯/討論一件完全和本次對話 完全偏離de 最終越來越偏離原來的目標/真正想要的東西
舉例：
CEO 希望減少開支，部門經理指出CEO的辦公室裝潢花費巨大，此時CEO反應大致有幾種情況：
一、直接反駁回去，盡力證明自己不是鋪張浪費；
結果： 直接想挽回面子，是不會徹底說服其他人的
二、說自己辦公室不是今天談論的話題；
結果：更讓其他人證實了他們的猜測
三、專注於今天想要的結果——減少開支
大致回答：
正好談論下這個事情。
step 1: 打消大家的猜忌
1）新辦公室是必要的，具體花多少錢還不清楚，會讓人氣查清楚；
2）設立辦公室是市場部的建議，為了提升公司的形象
3）辦公室主要還是市場部在使用
4）當時確實在籤費用之前應該檢查費用。 承諾會拿出一份新計劃，讓費用減半，甚至直接取消這個專案。
step 2: 現在來聊聊如何減少開支的事情吧
要點：
1）陳述事實和說出自己的擔心/猜想/疑慮
2）打消別人的顧慮
3）先同意別人的觀點 ，再接著 補充自己的觀點8~ 談話禁忌
- 語言暴力。 例如：
你的想法太不切實際了
這樣做的話，後續肯定要反反覆覆修改的
- 拒絕溝通，以沉默來“表示反抗”
9~決策的四種方式
- 命令。不要僅僅下執行層面的命令，也要把行動的最終目標周知到位，有利於大家對共同目標的理解。
例如：為了讓小孩子保護公共環境衛生，不能僅僅給孩子立下各種各樣的規矩， 還要讓孩子選擇以何種方式來保持自己房間的衛生
- 諮詢。諮詢其他人
- 投票。
- 統一。一直討論，直到決定。
四種方式的選擇看：
誰在意？ 不要將無關人包括進來哦
誰知道？ 看哪些人有更多的資訊
誰必須同意？拉有權威、影響力的人進來
有多少人值得參與？讓最少的人蔘與決策，同時又能提高決策的質量。
自勉
提高就是要改變，而要達到完美就要不斷改變——溫斯頓 丘吉爾