これらの要件に対応するソリューションを模索していたイープラスは、2017 年に AWS シドニーリージョンでリリースされたばかりの Amazon Connect に注目。人工知能を活用した文章読み上げサービス Amazon Polly と組み合わせ、クラウドによる IVR システムの構築を検討しました。2017 年 10 月から約 1 週間で Amazon Connect の基本動作と Amazon Polly との連攜を検証した同社は、システム構築の容易さや違和感のない日本語応答などに手応えを得て採用を決めました。

「Amazon Connect を選んだ理由は、當社內ですべての開発ができることでした。他に検討した IVR システムの場合、開発や改修の一部をベンダーに依頼しなければならず、相手側の開発や調整期間に左右されるリスクがありました。その點、Amazon Connect なら自社のエンジニアで対応し、開発全體を限られた期間內でコントロールできます。コンタクトフローも作りやすく、AWS で稼働しているシステムとの連攜も容易であることから、作業負荷も削減できると考えました。」（尾崎氏）

新 IVR システムの開発には 2017 年 11 月より著手し、構築作業を 1 カ月で完了。その後の 2 カ月でテストと調整作業を実施し、チケット予約販売が始まる 2018 年 2 月に本稼働を開始しました。テスト工程では、課題を抽出して改善を繰り返す PDCA サイクルを何度も回すことで、高品質なシステム開発を実現。開発は AWS の経験が豊富なオフショアチームに加え、AWS のサポートサービスも適宜活用しながら進めました。

「音聲自動応答という使い方で Amazon Connect を商用環境に匯入する日本企業は當社が初めてということもあり、AWS の技術擔當者からは可用性の向上やアクセスピーク時のスケール対応などに関する助言を受けました。テスト中も細かい部分でサポートサービスに質問をしましたが、迅速に回答をいただき開発を停滯させることなく進めることができました。」（尾崎氏）