是我 負責人 幫助 itil 正常 網絡 現在 軟件實施 科技園

（插圖說明）上海中醫藥大學信息化辦公室一線服務臺使用國津Servitech系統的場景，如圖，一線服務臺都是黨員先鋒崗。
【導言：國津ITSM助力上海中醫藥大學引領科技管理雙一流！】隨著國內雙一流高校的建設風潮如火如荼的進展，目前國家對高校的高水平信息化科技發展、科技應用及其科學管理都非常重視，因而對學校信息化建設和科技服務管理的要求也日益增高。現實的情況是，高校信息化科技建設腳步越快，後續遇到的IT科技運維和服務管理的問題就越多，每套系統上線之後，無論硬件、軟件、網絡、還是各種相關應用都需要大量維護和服務工作，這樣IT運維管理、服務管理的壓力與挑戰也增大了。如何保障信息化科技系統及其管理的標準性和穩定性，也成為現在高校所面臨的問題。上海中醫藥大學的決策者們引領潮流、果斷決策、引進了先進的、與國際標準ITIL/ISO20000接軌的國津ITSM (IT服務管理)系統、同時搭建起服務臺與呼叫中心的職能，進行規劃化的科技服務管理，提高了科技服務水平，保證校園信息化科技的科學發展與科學管理，也為後續進一步的信息化建設鋪平道路。

上海中醫藥大學創辦於1956年，簡稱“上中醫”，是新中國誕生後國家首批建立的四所中醫藥高等院校之一，國家首批“雙一流”世界一流學科建設高校，也是上海市屬高校中唯一的一所醫科類重點特色院校。學校位於浦東新區張江高科技園區科研教育區內，占地500余畝，是國家教育部“人才培養模式創新實驗區”和“特色專業點”建設高校，堅持“研究教學型、特色型、外向型”的辦學定位，是一所專業特色鮮明、全國一流、世界聞名的中醫藥高等學府。
以下是國津項目組同事的項目實施簡要記錄，供同行朋友們參考：
【Bill Ma，上海中醫藥大學項目之國津Project Manager，所作的項目實施記錄如下：】
上海中醫藥大學項目是我們國津軟件近年來做的比較大的學校ITSM軟件實施項目，由我方工程師Bill進行IT服務管理方面的咨詢與規劃。客戶方的項目管理極為嚴謹，項目需求也很清晰科學。我方工程師Bill陪同上海中醫藥大學服務臺負責人張潔進行了一周的前期調研。主要是根據國津軟件IT服務管理分析診斷框架，從組織、流程、制度、軟件以及日常運維技術管理層面進行詳細評估，調研的形式包括問卷調查，幹系人訪談，現有文檔資料審閱等方式開展。

一、項目之前的現實狀況：
（1）IT信息化服務人員大多數是非計算機專業畢業的老師，在IT故障分配處理上不是很方便。
（2）傳統方法管理，效率不高，同時統計繁瑣。
（3）沒有統一和規定的報障渠道，多數以電話報障為主，但是都是聯系和自己比較熟悉的老師。
（4）現在高校需要維護的設備非常多，包括各個教研系統甚至網絡教室都是有IT運維部門的老師來處理。
（5）對於故障沒有明確的記錄，所以導致任務過多的時候出現遺忘。
（6）整體的學校內部運維沒有成體系。
（7）學校權限訪問控制比較多，授權繁瑣。
（8）目前建設高水平校園需要規範起來。
二、項目願景
（1）對學校的老師進行科學的崗位分配
（2）能夠對今年所有的工單留痕，方便後續維護和處理
（3）有報表這樣就能進行統計，明確老師的工作量，同時可以進行部門業務的集中展示
（4）對於權限分配，希望進行流程化管理，這樣既能保證權限分配清晰，同時在系統中審批留痕
（5）確認多個統一的入口，然後分批開放出來，給全校教職工提供方便的報障渠道
（6）設置自助解決知識庫，方便一些老師自助解決問題
（7）搭建呼叫中心，進行呼叫一體化運維，直接電話開單
（8）提升學校服務水平，達到國內高校先進
三、項目規劃
（1）一期項目打算啟動請求管理，進行故障報修和服務處理
（2）進行審批流程的制定分配
（3）呼叫中心搭建，進行一體的報障，確定一個電話入口，由三個老師監理一線服務臺
（4）開放知識庫面登陸界面，集成到學校官網上，統一風格，供校內老師自助解決
（5）知識庫只對部門內部開放，終端用戶暫時不開放
（6）啟動問題管理，對長期得不到解決和重復出現的故障由老師內相比較專業的老師進行攻堅
（7）配置管理進行目前管理的設備錄入
（8）在IT人員使用熟練後，進行二期規劃，啟動其他模塊，同時調整一期遇到的使用問題，進行優化，開放給終端用戶使用，同時增加報障入口
（9）後期通過認證，同時老師後續進行更專業的培訓，提高服務質量
四、項目實施的相關記錄：
（1）項目實施時間：2017年11月13日開始一個多月的時間
（2）項目參與人員：國津ITSM項目咨詢與實施人員：馬瑞新；上海中醫藥大學：張潔
（3）學校專用流程

（4）請求分類

（5）配置分類

（6）機構設置

（7）添加郵箱報障
（8）配置SLA

（9）配置人員信息
（10）配置數據字典
（11）配置問題流程、分類、審批
（12）進行呼叫中心集成，呼叫中心通話開單，彈屏
五、項目總結與後續展望：
1.學校的ITSM系統和呼叫中心都是由我們國津軟件搭建的，同時幫助學校進行實際的落地規劃，保證系統能夠真正的使用起來，確實的提高服務效率，明確老師的工作量。其實高校的運維老師是非常辛苦的，他們和正常的授課老師是不一樣的，他們的工作更加繁重，他們的效率確決定了很多前端問題，授課的老師和教授都可以通過教學來展現自己的能力，獲得各界好評，而站在他們身後的運維老師，給我的感覺更像是無名英雄，在這樣一個教書育人的大環境下，他們默默奉獻，為所有的老師和學校提供服務，卻默默無聞，但他們還更希望能跟緊現在信息化的腳步，為學校為各個同僚提供更好、更快、更標準的服務。
2.學校搭建了一體化運維平臺，後續還打算通過ITSS認證，老師進行更專業的培訓，把服務做到更好，目前上線的功能已經接手了學校以前運維工作的內容，同時項目二期學校還打算開放微信報障，OA報障，更方便老師們提交故障，同時對IT運維團隊的工作水平和學校運維能力進行評估，更好的調整和提升團隊整體的服務能力。
【*】附圖，Bill參加的、上海中醫藥大學項目之系統培訓現場.

2018-09-06 14:28:28.757

國津ITSM助力上海中醫藥大學引領科技管理雙一流