概念

1. 劃分客戶

網際網路運營應該以使用者為中心，使用者才是網際網路時代的真正大佬！隨著使用者不斷積累與沉澱，當用戶達到一定量級（暫無固定值）之後，給自己的使用者定義分級是十分重要的工作。

如果我們將企業的客戶按照下單頻次和客單價兩個維度切分成四個象限，劃分為A、B、C、D、E五個群體，企業的核心訴求之一，便是找到更多的潛在客戶群體A，轉化為客戶群體B，並努力使客戶群體B向客戶群體E轉移，儘量留在E的位置。

真題：網易筆試：

• 考拉海購始終以使用者為中心，為使用者提供高品質的商品，幫助使用者“用更少的錢，過更好的生活”。為了滿足不同使用者的需求（比如新客戶的要求可能跟老客戶不同，流失客戶需要特殊的關懷
  ） ，請你設計一套具體的方案，合理劃分不同使用者，並能給出相應的建議。

答：（一）劃分客戶，就是找要兩個座標軸。在面試過程中：我們可以分析一下顧客的生命週期。然後選出最重要的兩個指標。

一般Y軸為“客戶價值”！
X軸根據題意，這道題可以選擇“流失率”。

那麼 x與Y軸的指標怎麼計算呢？使用RFM模型：R（Recency）：客戶最近一次交易時間的間隔。F（Frequency）：客戶在最近一段時間內交易的次數。M（Monetary）：客戶在最近一段時間內交易的金額。）

（二）對策：如何保持忠實顧客、或者挽回流失顧客？

首先分析顧客流失的原因： 價格、季節、渠道、競爭對手。使用A/B測試找到使用者對用的“G點”:在實驗過程中讓一部分人接觸“驚喜時刻”，看看它會對保留率產生怎樣的影響.

然後做一些對應性的活動：（1）會員日專享活動，可以刺激使用者消費，通過消費獲得更高的特權（2）積分換券、積分抵現、積分換購等

真題：網易面試：

答：

1. 用“RFM模型” 判斷定義顧客流失概念。
2. 在“分析視窗”內（1月份到12月份）以月份為單位，對從0到12的連續不活躍月份數上的使用者數量進行計數統計。
3. 計算使用者流失概率：

例題

• 京東面試題：怎麼從100個商家裡選出最好的十個

• 怎麼估計一個城市多少理髮店？

從需求入手，理髮店數量=總人口 乘以 每年理髮幾次 除以 一家店一年可以服務的人

• 鏡面題目，城市的地鐵執行量？

從供應出發：線路數目 乘以 一條同時幾列車 乘以 上座率

• 總之，問一個東西的大數量，用乘法。

• 問一個，小數量，用除法。都要進一步分割。

• 蘋果價格受什麼影響？

從供需兩方面分析。

1. 供應 季節，氣候，種植面積（上一年價格），運輸成本。
2. 需求，季節，替代水果價格

• 考拉海購始終以使用者為中心，為使用者提供高品質的商品，幫助使用者“用更少的錢，過更好的生活”。為了滿足不同使用者的需求（比如新客戶的要求可能跟老客戶不同，流失客戶需要特殊的關懷） ，請你設計一套具體的方案，合理劃分不同使用者，並能給出相應的建議。

從以下三個維度劃分使用者，即每個使用者都將被打上以下三種標籤
1、新老客標籤
使用者裝置ID是否第一次出現來區分使用者是新客還是老客，對於新客可進行新客指引及提供新客首單優惠活動等

2、人群標籤
列舉值：男性、70後及70前女性、80後女性、90後女性
此標籤資料來源於使用者個人填寫資訊及其行為
各大人群偏好品牌及品類不同，可進行個性化推薦，如給男性推薦男裝、運動品牌，
給70後女性推薦家居品類，給80後女性推薦母嬰產品，90後女性推薦化妝品等，當然這個運營人群標籤可根據使用者瀏
覽/購買歷史進行細化，如有女性使用者瀏覽或購買過母嬰
品類，即可將其歸於80後女性-已婚-有小孩

3、活躍狀態標籤
根據使用者購買情況確定其活躍狀態，如30天內有訂單視為活躍使用者，80天內有訂單為高危使用者，
160天內無訂單而有歷史訂單為流失使用者等

列舉值：活躍、高危、沉睡、流失、註冊未購買
對於活躍及高危人群可根據其行為推薦偏好品牌以刺激消費
對於沉睡、流失使用者可進行push或簡訊推送優惠券及活動預告
對於註冊未購買的使用者則可進行相關提示，如購買首單優惠等資訊