作者：小葳

導讀：會員人數超過1.5億，亞馬遜Prime會員服務為什麼在全球廣受歡迎？

當報復性旅遊的國慶黃金週剛剛結束，一場海淘盛宴馬上接踵而至。

10月12日23點開始，2020亞馬遜Prime會員日巔峰時段即將拉開帷幕。亞馬遜Prime會員日是全球最大的電商平臺亞馬遜一年中最重要、規模最大的一次促銷活動之一，在海外Prime會員日的火爆程度和打折力度堪比“黑五”。

自2017年首次將Prime會員日年度大促帶入中國以來，亞馬遜Prime會員日的吸引力逐年增大。2019年亞馬遜Prime會員日期間，在中國新加入的會員人數同比增長了兩倍。

今年亞馬遜Prime會員日“針對”中國市場的“巔峰64小時”，讓中國使用者一站暢購來自亞馬遜美國、英國、日本及德國四大海外站點優惠商品，並將Prime會員海外購免郵服務從之前的每筆訂單滿200元可享免郵，全面升級為全年0門檻免郵（限Prime標識的商品）。

顯然，對於亞馬遜來說，後疫情時代的第一個Prime會員日是個絕好的契機，可以讓更多中國使用者通過不斷升級的Prime服務感受到亞馬遜Prime會員的專屬福利。而這場海淘盛宴背後的推動力正是亞馬遜創新的源動力——客戶至“尚”。

客戶至“尚”：亞馬遜所有創新的原點

客戶至“尚”是亞馬遜公司秉承價值觀的四大原則之首（其他三個是崇尚創新、卓越運營、長遠思考）。創立25年來，如今亞馬遜有如此傲人的股價和市值，客戶至“尚”就是最底層的基石。客戶至“尚”並不是一句簡單的口號，無法理解它，就無法理解亞馬遜獨特的公司文化以及長盛不衰的創新力。

客戶至“尚”要求從公司到員工的一切行為，小到改進流程，提升服務，大到開展專案、突破技術，都要以內部和外部顧客的需求為出發點。任何一種商業模式，哪怕其經濟利益再誘人，但一旦違背了客戶需求或影響客戶體驗在亞馬遜也是行不通的!在客戶至“尚”的引導下，亞馬遜在眾多商業領域實現了多次首創和第一：

1995年，亞馬遜開展線上書店業務；

2005年，亞馬遜啟動Prime會員制專案；

2006年，亞馬遜推出雲服務AWS；

2007年，亞馬遜釋出Kindle電子閱讀器；

2014年，亞馬遜推出智慧硬體產品Amazon Echo；

2016年，亞馬遜首推線下實體店Amazon Go；

……

不過，在亞馬遜歷年的眾多創新中，Prime會員服務堪稱最能體現客戶至“尚”理念的創新。會員模式的本質是通過賦予會員眾多超值特權，通過讓會員持續受益，培養長期穩定的購買習慣。而亞馬遜的Prime會員服務將會員模式做到了極致，最終達到平臺、商家、消費者的多贏。

目前，Prime會員服務已成為全球最受消費者歡迎的會員服務之一。迄今為止，亞馬遜Prime會員服務已在英國、西班牙、墨西哥等共20個國家上線，全球亞馬遜Prime會員人數超過1.5億。在美國，幾乎每個家庭都有一個Prime家庭賬戶。在中國，亞馬遜Prime註冊會員已覆蓋全國31個省、直轄市和自治區，共400多個城市。

在中國市場，亞馬遜Prime會員權益是和海外購業務緊緊連在一起的。今年Prime會員日，由於通過海外購同步了來自美英日德四個國家的優惠折扣，利用時差中國Prime會員可享受的跨境購買時段是所有國家中最長的，整整64小時，10月12日晚11點與日本站點同步開啟，10月15日下午3點與美國站點同步結束。中國Prime會員可以一站買到美英日德四大站點的優惠商品，同時享受零門檻跨境全年無限次免運費服務。Prime會員體驗升級的背後是亞馬遜基於客戶至“尚”的全球資源整合能力和對創新科技的應用。

客戶至“尚”的Prime會員日，沒有最好只有更好

近幾年，新技術推動零售行業的新變革和新物種不斷湧現。然而不管零售行業如何風雲變幻，亞馬遜創始人貝索斯堅信零售的本質一直未變：永遠給消費者更便宜的價格、更多樣的選擇和更快捷的物流。

具體到Prime會員日，亞馬遜圍繞客戶至“尚”在以上三點不斷打磨，將以往跨境購物的痛點轉換成海量正品、優惠價格、一站購全球、跨境免郵等使用者爽點，讓中國Prime會員更快更精準買到心儀的海外商品，並且更快捷地送到他們手中。

一、更多選品。不同於買手製或藉助第三方跨境電商做中介的模式，亞馬遜海外購定位於“本地化的全球商店”，一直採取從海外站點直郵的模式，這給了中國海淘使用者更豐富的選擇以及全球同步的優惠價格。目前，亞馬遜中國海外購的選品數量已突破3000萬，同時藉助亞馬遜領先的全球促銷同步技術，Prime會員日期間，中國Prime會員可以一站享受美、英、日、德四大海外站點“同貨源、同庫存、同折扣”的跨境網購體驗。

二、更多優惠。跨境購物高昂的運費一直是消費者的痛點，尤其是經常海淘的使用者，長期下來運費是一筆不小的開銷。自2016年進入中國，Prime會員就針對中國市場量身定做了全球首個跨江免郵的會員服務！而從今年Prime會員日開始，亞馬遜又在此基礎上原來的單筆訂單滿200元免郵，升級為購物零門檻即享跨境全年無限次免運費服務。加上Prime會員日原本的商品優惠，中國的Prime會員將享受到全年最低的優惠力度。

在亞馬遜2020年Prime會員日啟動活動上，亞馬遜中國副總裁李巖川表示：“在2019年亞馬遜Prime會員日，我們為中國Prime會員累計節省包括折扣與運費超過9000萬元。今年，我們將以更豐富的選品、更超值的優惠和更便捷的體驗繼續回饋中國Prime會員，持續將亞馬遜Prime會員日打造為值得期待的會員專享網購盛宴。”

三、更快配送。如何讓全球各地的商品高效送達中國消費者手中，是對跨境電商全球資源整合能力的極大考驗。在零售行業，亞馬遜有著全球覆蓋最廣的跨境自建電商物流體系。同時，亞馬遜通過在全球最早佈局智慧倉儲和智慧配送能力，打造了一張以使用者為核心的覆蓋全球的數字供應鏈網路。

通過覆蓋全球的175個運營中心的智慧調配，亞馬遜可以將貨物跨國配送至185個國家和地區。這些運營中心為Prime會員的跨境包裹設立了快速處理通道，Prime會員可在全球範圍內專享優先配送和加速配送。

目前，亞馬遜在其全球的26個運營中心應用了超過100,000個Kiva機器人，其工作效率可達到傳統物流作業的2-4倍。持續升級的亞馬遜Prime Air無人機可以解決偏遠地區配送慢的痛點。去年，亞馬遜推出的全新電動送貨機器人Amazon Scouts還可在疫情地區實現無接觸配送。Prime會員無疑是最優先體驗到亞馬遜智慧物流黑科技的幸運兒。

更懂中國使用者的Prime會員服務

中國已成為全球最大的電子商務市場。如何讓更多中國使用者享受到超值的Prime會員服務？亞馬遜一直致力於將客戶至“尚”與中國使用者的差異化的消費需求結合起來。

基於近一年的Prime會員銷售資料，亞馬遜精準洞察了中國Prime會員的三大海淘趨勢：

一. 中國消費者對付費會員制的認可度越來越高。其中，一線城市的消費者持續引領付費會員消費，並逐漸向二三線市場下沉滲透；目前，中國Prime會員已覆蓋全國31個省逾400多個城市。

二. 中國Prime會員正在從過去的“悅己”式消費向重視家庭消費轉變，其在家居家裝、烹飪廚具和家庭娛樂等方面的消費總額都呈現同比雙位數增長。

三. 中國Prime會員跨境網購消費需求更加個性化、多元化。

2019年資料表示，通過會員專享折扣及運費，亞馬遜為中國Prime會員全年人均節省2517元人民幣。為了讓更多中國使用者以更低的門檻享受Prime會員的專屬福利，從即日起至10月15日，亞馬遜Prime會員季卡推出限時5折優惠，非Prime使用者僅需首季39元即可成為亞馬遜Prime季度會員，體驗包括Prime會員日在內的覆蓋整個第四季度的會員專享福利。

除了Prime會員日期間的超低折扣，中國Prime會員還可以通過“Prime閱讀”全年無限次免費暢讀逾千本Kindle電子書，並全年享受Prime週三會員日、Prime會員專享折扣、加速配送等一系列會員專屬權益。這也是亞馬遜Prime會員服務的含金量所在，一次花費，物超所值並長期受益。

從Prime會員日可以看出，亞馬遜的客戶至“尚”其實很難複製。將客戶至“尚”寫進公司價值觀，很容易，而要真正做到客戶至“尚”很難。因為，以客戶至“尚”為核心的Prime會員服務體系，不僅是一種先進的商業模式，也是一套完整的系統能力，其背後是亞馬遜對客戶需求持續不斷的細微洞察，以及數十年積累的全球資源整合能力和科技創新能力。

本文為「智慧進化論」原創作品。