“頭髮剪得不喜歡，想退錢，合理嗎？”2021 年以來，不少使用者在開啟美團 App 後，會收到系統“加入陪審團”的邀請，針對一部分有爭議的評價和交易內容，使用者可以分別瀏覽消費者和商家提供的相關材料，作出判斷後進行投票。而對於爭議較大難以判斷的糾紛，還會有法律、政策相關專家組成專業評審團進行投票。

這是美團公眾評審體系的一部分。近日，美團表示已經初步建成公眾評審體系，該體系引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理，規範平臺營商秩序，保障消費者和商家的合法正當權益。

據悉，美團公眾評審體系，依託美團 App、大眾點評 App、美團外賣 App 等使用者平臺，搭建線上爭議解決機制，邀請廣大使用者和相關領域專家，針對評價及交易等爭議糾紛進行集體投票判定，確保爭議糾紛得到公正公平和及時合理的解決。在公眾評審體系上線後，美團每日有近千起爭議糾紛通過公眾評審體系得到解決。

“我們希望通過這種形式，讓更多人蔘與到平臺的治理工作，共同對平臺進行監督，提高平臺的公平透明程度”，美團平臺治理團隊相關負責人表示，近期美團還將試執行“規則評議院”，邀請社會公眾參與平臺規則迭代的討論，長期徵求大家的意見和建議。

以美團 App 為例，平臺使用者只要滿足一定的條件就可以通過美團 App 的小美陪審團報名，通過誠信考試後即可成為陪審員，小美陪審團會向陪審員隨機派送任務。而大眾點評 App 的大眾評審團和美團外賣 App 的袋鼠評審團，則將爭議糾紛直接推送給符合條件的使用者，由使用者集體投票作出判定。

差評該如何處理？使用者可檢視雙方舉證後投票

“顧客這個評價不真實，我要刪除！”來自無錫的餐飲商家向美團平臺發起申述。據瞭解，顧客評價商家“代金券無法疊加使用，且代金券只能用於點心，存在嚴重欺詐”，而商家表示“代金券都寫有可使用範圍，而且服務員當面也已向客人解釋清楚，顧客惡意評價”。

收到商家申述後，美團平臺發起了公眾評審任務，由符合條件的平臺使用者組成公眾評審團，根據使用者和商家雙方提供的材料判斷並進行集體投票判定。“根據雙方提供的材料來看，商家對代金券使用規則有做出清楚說明，顧客沒有好好看使用規則。”最終，評審團的投票結果為 32 比 22，商家的差評投訴獲得通過，隨即美團平臺對該條不真實評價進行了處理和標註。

在人們的生活消費越來越離不開網際網路平臺的今天，“評價”成為消費者進行消費決策的重要參考因素，因此“評價”對於使用者、商家甚至平臺都尤為重要。據介紹，美團建立公眾評審體系，解決的爭議糾紛型別重點包括評價爭議，例如使用者或商家對評價內容的投訴。

使用者和商家遇到評價爭議之後，可以向平臺提出投訴，平臺篩選發起評審任務之後，邀請平臺的使用者對爭議糾紛進行集體投票判定。舉例來說，當某條評價被其他使用者投訴，認為評價內容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無關內容等情況，而依據平臺的規則難以直接判斷時，則會發起評審任務，通過使用者集體投票判定來決定對評價爭議的處理。

除了評價爭議外，使用者對消費結果不滿意或者認為商戶服務內容與線上展示不一致等交易爭議也可以通過公眾評審體系判定。在行業人士看來，對有爭議的評價內容進行及時合理的判定，可以確保使用者評價的真實和質量，杜絕虛假好評和惡意差評，而確保交易爭議得到公平公正的解決，不僅保障平臺使用者的消費體驗，同時也杜絕商家惡意競爭。

重大疑難爭議怎麼判？專家組成專業評審團評判

通過廣大的平臺使用者集體投票判定，可以確保普通的爭議糾紛得到公平公正的解決。然而，當遇到複雜的爭議糾紛且使用者無法做出個人判斷的時候，爭議糾紛還可以得到及時合理地解決嗎？

“對於重大和疑難的爭議糾紛，將通過公眾評審體系的專家評審團進行判定和解決。”上述美團負責人介紹，專家評審團由法律、政策等多個相關領域的專家組成，符合准入標準的案例將進入專家評審機制通道，專家評審團會根據案例組建評議庭，進行評審並集體投票形成結論。

以“惡意”差評舉例來說，惡意差評損害平臺商家的利益，同時公眾對惡意差評也同樣厭惡，希望平臺能夠提供真實有幫助的評價參考，然而“惡意”涉及主觀判斷，尤其美團作為本地生活服務平臺，很多交易脫離線上，存在很多因線下真實消費糾紛所引起的評價糾紛，需要通過對使用者及商家提供的資訊來判斷事件的真實性和合理性。在這樣的情況下，專家評審團可以通過專業的知識和視角來評判，為解決此類爭議糾紛提供支援。

據瞭解，美團已經與北京智慧財產權保護中心建立合作機制，針對商家投訴的商標侵權相關的疑難複雜案件，北京智慧財產權保護中心將組織專家為案件的判斷提供專業意見。“通過這種合作協同方式，有利於加強智慧財產權快速協同保護工作，是保護中小企業權益和創新的又一有力嘗試，同時也有助於營造更優的創新環境。”北京智慧財產權保護中心負責人說。

“美團公眾評審體系在鼓勵平臺使用者共同參與之外，還建立由專家組成專業評審團投票判定的專家評審機制，讓多元社會力量參與平臺共建共治共享，是社會治理社會化和專業化的積極探索。”行業人士認為，美團此舉既可以切實保障使用者和商家的合法正當權益，同時也將更好提升平臺的透明度和公信力。