來源：談資料，作者：石秀峰全文共4256個字，建議閱讀8分鐘Hi，大家好，今天接著聊企業數字化轉型。曾經有個美國老頭說了這麼一句話“顧客就是上帝”。這個老頭就是沃爾瑪集團創始人——山姆·沃爾頓。山姆開店堅守著一個信念，“只要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至。”他向員工提出了兩條要求：“太陽下山”和“十英尺態度”。“太陽下山”是指每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客。“十英尺態度”是指，當顧客走進員工10英尺的範圍內時，員工就必須主動地詢問顧客有什麼要求，而且說話時必須注視顧客的眼睛。基於這一經營理念，沃爾瑪發展成為了全球最大的零售商。如今，“以客戶為中心”、“顧客就是上帝”、“使用者至上”……，這些概念我們已經聽得太多了，已不再新鮮。有的企業將其奉為“聖經”，有的企業只是把它當作“口號”。— 01—

數字化轉型，“以客戶為中心”又火了！由於最近寫數字化轉型這一個系列文章，翻閱了很多相關資料和案例。我發現不論是提供數字化諮詢或實施服務的企業，還是正在轉型中的企業，他們都在強調“以客戶為中心”。下面舉幾個例子：1、普華永道：數字化企業以客戶為中心構建能力體系普華永道認為：與傳統企業相比，數字化企業在業務、組織、IT 等方面展現出七點不同（見下圖），其核心是構建“以客戶為中心”的能力體系。以客戶為中心是企業數字化轉型的目標，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設計組織結構、基於客戶場景的創新能力、設計滿足客戶體驗的互動方式，並在資料、IT 以及考核機制等各方面體現“以客戶為中心”的理念。來源：《普華永道：企業如何進行數字化戰略轉型》2、德勤：以客戶為中心的數字化轉型方法技術進步正在推動市場的根本性轉變，促進新一輪數字轉型的顛覆。德勤公司認為要讓客戶成為數字化轉型工作的中心，而不是技術。事實上，客戶的期望和需求正在為銷售、服務、支援和產品職能部門的員工帶來重大挑戰和機遇。為了成功駕馭這股變革浪潮，企業需要不斷評估數字化是如何改變客戶行為的，重新思考客戶參與模式，利用技術，重新設計員工的角色，形成客戶成功的能力，最大限度提高客戶的價值，為客戶提供更好的體驗。來源：《德勤：以客戶為中心的數字轉換》3、華為：以客戶為中心的業務和技術雙驅動模型華為提出數字化轉型要本著業務與技術的雙輪驅動，迴歸業務本質，為客戶和使用者創造價值。具體來說，就是V字模型，一條線是CBA（Customer-Business-Architecture），以客戶為中心，迴歸業務，架構牽引；另一條線是ABC（AI+Big Data+Cloud），將技術深度應用於業務流程。來源：《華為：陶景文詳解華為數字化轉型祕訣》4、ThoughtWorks：以客戶為中心的數字化企業模型ThoughtWorks認為：既然是轉型，那麼我們就需要理解TO-BE的模式是什麼樣子的，這樣才能夠指導轉型的方向，逐步建立一致的願景，而這個願景在抽象層面上是高度統一的，就是“客戶中心”。來源：ThoughtWorks 肖然《數字化轉型改變了什麼？》在市場經濟環境下以客戶為中心已經提了幾十年了，依稀記得兒時一些前衛的商家打出“客戶就是上帝”的標語來吸引買家。但數字化時代賦予了客戶中心非常不同的含義，客戶為中心不再是簡單地收集客戶反饋，持續提升自身服務；而是更加全面地發掘客戶深層次的需求，創造性地拓展服務領域和服務方式，完成與客戶的共同成長。— 02—到底什麼是“以客戶為中心”？“以客戶為中心”、“顧客就是上帝”、“使用者至上”，這些詞我們已經使用了很長的時間。幾乎每個企業都認為自己是以客戶為中心的，至少我從來沒聽哪個企業的高層領導說過他的公司不是以客戶為中心的。哦，對了。雷軍曾經說過：“千萬別當上帝看，因為中國沒有人信上帝，如果你把使用者當上帝看，就是把使用者當傻X看。”，但這句話還有後半句“應該把使用者當朋友”！這是雷布斯更加高明的“以客戶為中心”！說到“以客戶為中心”的企業，不知道你首先會想到哪個公司？我第一想到的竟然不是華為，不是小米，不是淘寶，也不是京東，而是海底撈。每次去海底撈吃飯都要排好長時間的隊，在這個時間就是一切的快節奏時代，海底撈卻能夠讓你心甘情願的等，這足以說明他確有“值得一等”的地方。而海底撈之所以“值得一等”，憑的就是他的“服務體驗好，客戶喜愛，吃的舒心”！真正“以客戶為中心”的企業也比較能夠得到客戶的信任和青睞，成就客戶，就是成就自己。

企業存在的目的就是創造客戶。以“客戶為中心”為什麼能被那麼多企業奉為“聖經”，因為他們清楚，這是商業發展的底層密碼。——彼得·德魯克

大師就是大師，一句話道出了商業的本質。因為只有客戶，通過其對商品或服務的購買，才使經濟資源轉化為財富，物品轉化為商品。企業想生產什麼並非十分重要。客戶想買什麼，什麼是他們的認知價值，那才是決定性的。他們決定著企業是什麼，企業生產什麼，企業是否會興旺。無論在什麼時間，“以客戶中心”，創造客戶價值並真正將客戶放在首位，超越簡單的“以客戶為中心”的口號，它才會產生最大和最持久的商業價值。— 03—數字化轉型，為什麼特別強調“以客戶為中心”？“以客戶為中心”一直是商業成功的底層密碼，數字化時代的到來，賦予了“以客戶為中心”更深層次的含義。正如ThoughtWorks肖然所說：“數字化時代的“以客戶為中心”不再是簡單地收集客戶反饋，持續提升自身服務；而是更加全面地發掘客戶深層次的需求，創造性地拓展服務領域和服務方式，完成與客戶的共同成長。”此觀點筆者十分認可，同時，筆者認為：數字化時代比以往任何時候都需要“以客戶中心”，主要有以下幾個原因：1、更具粘性的客戶繫結怎樣讓客戶不離開你？做到比客戶自己還了解他自己！數字化讓企業擁有“做到比客戶自己還了解他自己”的可能。通過多渠道的客戶資料收集，並保持資料的持續更新確保即使最小的變化也不會出錯。利用數字化技術和工具從這些資料中獲得洞察力，從而讓企業與不斷變化的客戶偏好緊密結合，幫助企業優化流程、改善產品、提升服務，提高客戶粘性和忠誠度。2、更高的業務“護城河”“以客戶為中心”的數字化轉型戰略，不僅幫助企業能夠獲得更多的客戶轉化，提高收入和利潤，還有助於優化企業的業務流程，從而降低成本。成本的降低也可能反哺給客戶，獲得客戶更多的信任，從而形成一個良性迴圈。有的時候，你看到競爭對手比你的價格低，並不一定是在和你打價格戰，也可能是人家已經找到了優化和降低成本的方法。“以客戶為中心”的數字化轉型戰略，更容易幫助企業建立起業務“護城河”，持續提升企業的競爭優勢。3、擁抱變化、快速響應數字化正在改造著人們的工作、生活環境，與此同時，客戶的消費需求也在不斷髮生著變化。傳統“以產品為中心”，有什麼就買什麼已經不能滿足客戶多樣化、個性化、定製化需求。數字化時代，企業間的角逐將會圍繞誰的響應速度快，誰對客戶洞察深來展開，距離使用者越近，越能佔據發展先機！4、樹立口碑、打造品牌“以客戶為中心”才能長時間留住客戶，因為了解了客戶的偏好，就能夠提供更好的產品和服務。不僅如此，隨著時間的推移，客戶往往也會成為企業的品牌大使，幫助企業獲得更多的客戶。對企業品牌宣傳來講，沒有比客戶的口口相傳更重要的市場宣傳了。5、超越銷售、終生服務“以客戶為中心”的數字化轉型，關注的不僅僅是把產品賣出去了，這還遠遠不夠！企業更需要關注：賣出去的產品客戶有沒有使用？使用的體驗如何？有沒有什麼問題？哪些地方還能改進？客戶下次會不會繼續買我的產品？數字化技術的應用為企業提供了與客戶互動的多種機會。— 04—如何落實“以客戶為中心”的數字化轉型？“以客戶為中心”，其知也易，其行也難。下面我們盤點下在“以客戶為中心”的數字化轉型過程中，可能遇到的挑戰以及該如何應對。1、搞清楚客戶到底是誰

“以客戶為中心的前提是，我們要先搞清楚誰是我們的客戶，誰又決定著我們企業未來的發展。繼而，衡量商品價值的前提是，它能夠為客戶提供什麼樣的價值”。—— 彼得·德魯克

可能有人會說，客戶就是那些購買我們產品或服務組織或人唄！真的是這樣嗎？例如，淘寶的客戶是在淘寶網站開店並給淘寶交服務費的商家嗎？那我們在淘寶買東西，我們是淘寶的客戶還是商家的客戶？那如果我只是註冊了淘寶，並沒有在上邊買任何東西，我是淘寶的客戶嗎？如果我沒有買淘寶的東西，但介紹了別人來買，我是淘寶的客戶嗎？……數字化時代，網路和資料連線一切。誰是我們的客戶？這個問題已經變得不在簡單。因此，“以客戶為中心”的數字化轉型的第一步是找準客戶群，其次是對客戶精準畫像。2、目標要一致這一點在任何時候都至關重要，轉型不是一個人、一個部門的事情，跨部門合作是數字化轉型成功的必要條件。不一致的目標和不同的事項優先順序會使數字化轉型計劃和執行兩層皮。數字化轉型是知識密集型專案，對人的能力要求特別高，傳統命令和控制型的管理方式將無法有效發揮作用，需要各團隊成員對“以客戶為中心”的數字化戰略目標達成共識，讓每個人都清楚為什麼要“以客戶為中心”，為什麼要轉型。3、不要把“以客戶為中心”當成口號“以客戶為中心”並不是宣傳標語，不要將其當做“口號”，開會的時候喊一喊，但在實際工作中依然是“以我為中心”。要做到真正的“以客戶為中心”，需要從組織層面進行改革，改變傳統的績效考評模式，讓“以客戶為中心”成為企業的核心價值觀。這一點，有一些SaaS企業做的很好，他們的銷售績效考核KPI，從原來的把軟體賣出去就算績效，變成了客戶願意為SaaS服務持續續費才能算業績。4、將對競爭對手的注意力轉移到客戶身上在市場競爭激烈的情況下，做到知己知彼，確實能夠幫助企業獲取更大的競爭優勢。在過去幾十年的市場經濟中，研究和分析競爭對手是企業間競爭的主要手段。而到了數字化時代，企業的生存環境發生了重大變革，打敗企業的往往不是傳統的競爭對手，而是來自其他行業的跨界打擊。在這個多變的時代，企業只有“以客戶為中心”，將注意力更多的放在客戶身上，留住並吸引更多的客戶，才能在數字化的企業競爭中做到以不變應萬變。5、更近距離的接近客戶客戶資料不足或分析不準確，不僅不會幫助企業轉型還可能給企業的決策帶來誤判和誤導。而一開始，你不知道從哪裡收集準確的資料，有一個最佳的實踐是“到客戶中去”。只有走近客戶，和他們融在一起，才能真正的瞭解客戶的需求和他們的痛點，而不是產品經理們坐在辦公室裡去想、去猜。寫在最後的話

數字化轉型是一個系統化的改革過程，以客戶為中心的數字化轉型則更加嚴格，它是組織、流程、績效、技術、工具以及執行反饋的動態組合。同時，轉型就會有成功和失敗，沒有任何企業能夠在不進行試驗的情況下實施完成轉型。只要團隊足夠靈活，能夠快速調整，從失敗中吸取教訓，優化流程並重復。確保大方向的正確，偶爾的失敗是可以允許的。

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