文/明道雲CSM顧問 邱琳

為何要做？

SaaS企業獲取新客戶的成本較高，需要市場、銷售、研發等多部門協同配合，而且週期長。獲取客戶後，客戶按照使用時間、功能定期付費；如果客戶付費使用週期短的話很可能入不敷出。隨著收入增長，流失金額越來越大。正是因為這些特點，SaaS企業需要客戶持續使用我們的產品，降低流失、提高留存。

想要提高客戶續約率的前提是，我們需要掌握客戶產品使用週期，並且定時提醒客戶做到及時續約。但如何管控好整個流程進而形成一個閉環，似乎不是一個簡單的提醒而已。

下面以明道云為例，如何做到給客戶傳送續約提醒。

要如何做？

1、繪製流程圖
客戶主要有兩種來源：直營團隊和合作夥伴。客戶購買的產品分為兩種模式：SaaS模式和私有部署模式。合作伙伴有兩種合作模式：普通夥伴和OEM夥伴。傳送兩種模式的續約提醒：簡訊和郵件。根據以上規則，我們可以做以下流程圖。

2、設定表單
在制定流程之前，我們需要對原始資料進行核對和校驗（僅展示後續涉及的重要欄位）。

• 表單-網路：網路狀態、網路到期日期、網路分類、延長技術支援到期日期、合作伙伴、不可發續約簡訊、訂單（關聯表）
• 表單-客戶：客戶名稱、聯絡人（關聯表）
• 表單-聯絡人：姓名、手機號碼、郵箱地址
• 表單-訂單：客戶（關聯表）、聯絡人、訂單明細（關聯表）、所屬顧問
• 表單-合作伙伴：聯絡人（關聯表）、簽約訂單

確保以上表單中的資料內容準確。

3、設定流程
觸發方式：在到期日期之前的n天觸發，且未勾選不可傳送續約提醒。

（1）當網路分類為SaaS模式且網路狀態為付費中時，獲取網路-客戶-訂單-聯絡人。判斷是否有關聯合作夥伴：無合作伙伴時，續約簡訊中傳送負責顧問的聯絡方式；有合作伙伴時；續約簡訊中傳送合作伙伴聯絡方式。根據客戶聯絡人所留手機號碼或是郵箱，選擇傳送簡訊或是郵件。郵件內容獲取網路中設定的列印模版-續約通知書。

（2）當網路分類為私有部署模式且網路狀態為付費中時，獲取網路-客戶-訂單-聯絡人。判斷是否有關聯合作夥伴：無合作伙伴時，續費延長技術支援簡訊中傳送負責顧問的聯絡方式；有合作伙伴時；續費延長技術支援簡訊中傳送合作伙伴聯絡方式。根據客戶聯絡人所留手機號碼或是郵箱，選擇傳送簡訊或是郵件。郵件內容獲取網路中設定的列印模版-延長技術支援通知書。

（3）與此同時，建立一條續約線索，客戶名稱、聯絡人聯絡方式、職位、到期時間、購買型別等，並通知給所負責顧問或者夥伴，提醒他們及時與客戶溝通續約的相關事宜。

效果如何？

實際意義

上述場景只是所述流程中一個簡易的環節，實現的目的卻是簡單而明確的。在特定的時間及時提醒客戶續約，並給到顧問的資訊，以便於客戶可以準確的聯絡到相應的顧問，防止出現，客戶想要續約卻無人聯絡的情況。此外也可以提醒到顧問和合作夥伴，其負責的哪些客戶快要到期，實現一個雙向的互動，該方式也便於解決當人員離職後，交接不及時導致的斷層問題。避免了人工提醒造成的不及時和遺漏等問題。從而在一定程度上可以大大提高續約率。

總結

以上例子只不過是明道雲上實現的眾多場景中的“滄海一粟”，現明道雲也推出了“應用庫”的功能，這是一個公開的、分享的、互動的平臺。使用者均可在上面體驗各位優秀作者釋出的應用，也可以上傳使用者自己創作的應用。

附：
明道雲應用庫：https://www.mingdao.com/app/lib