保障行業客戶業務的安全與穩定運行，是華為持續打造集組織、人員、流程及IT工具、客戶服務平臺、備件等一體化的企業業務保障體系的結果。

當遇到突發事件如洪水、地震、臺風時，華為遍布全國的服務資源和覆蓋地市備件庫，能夠第一時間保障客戶的業務快速恢復。

當遇到節假日、重大賽事和重大會議時，華為提供的重大事件保障服務，統籌各方資源，從保障前的網絡巡檢和備件儲備，到保障中的現場值守與應急問題處理，再到保障後的問題閉環與經驗總結，確保客戶在保障期間的業務正常。

應急保障體現長期投入

2017年7月，桂北地區持續降雨，桂林全州縣告急。全州縣位於廣西桂林，是桂北副中心城市，自古以來，就是湘桂的交通樞紐，也是重要的客運和貨運通道。南寧鐵路全州南站是廣西第一個開通高鐵的縣級站，也是湘桂高鐵線上停靠火車和動車最多的縣級站。

當災情發生時，客戶緊急撥打了華為企業客戶服務熱線400-822-9999。接到告急電話後，華為即刻啟動了應急保障機制：成立研發-地區部-現場三級應急保障團隊，定制應急預案並安排傳輸、無線共5名工程師前往全州機房、桂林機房、南寧一線網管中心協助搶通業務，緊急調拔備件冒著暴雨送到受災機房。7月2日17：10，受影響業務全部恢復，受災路段線路達到通車條件。

在不到24小時的時間裏，華為通過應急保障體系，快速恢復了全州南車站的網絡通信並順利通車。在這次保障事件的背後，是華為在企業市場持續的服務資源投入與服務能力延伸，及時高效專業的實現了受災業務的快速恢復。

“平臺+團隊”保障重大事件

2016年9月4日至5日，為期兩天的二十國集團杭州峰會（簡稱：G20杭州峰會）圓滿舉行。華為保障杭州G20峰會期間各行業客戶業務正常運行。

G20峰會一個半月前，華為成立現場、地區部和研發的三級保障項目組，保障項目組由八大工作組組成，包括：核心工作組，負責制定整體保障計劃、對保障計劃跟蹤監控管理；合作夥伴工作組，協調合作夥伴資源，確保充足保障資源；客戶工作組，對接客戶與客戶充分溝通協調；研發支持組，負責網絡的保障預案驗證和審核，緊急和重大事故的快速恢復方案制定；備件保障組，制定備件保障計劃，確保備件質量，管理備件交付及時率；遠程保障組，成立遠程專家團隊，快速響應和處理保障，及時恢復業務；行業工作組，負責浙江省行業客戶的現場保障；現場保障組，負責保障的管理、實施、協調和監控，確保網絡安全穩定運行。

華為G20峰會保障項目組的專家團隊有現場保障人員100+人，遠程保障人員近百人（包括研發人員和地區部服務專家），保障涉及公安、電力、金融、交通等行業客戶過百家，服務區域以杭州為中心，涉及上海、北京、廣州、杭州及周邊範圍。

在杭州G20峰會前，華為項目組提前預防，在峰會前巡檢50+人次、排除風險9處。在峰會期間，華為項目組主動出擊，安排峰會期間現場人員、備件保障以及問題受理的快速應急通道：8月24日到9月7日，共有六輛應急保障車輛24小時待命，用於緊急問題處理；現場提供備件1400+pcs，涉及路由交換、服務器、存儲、視頻會議、軟交換、傳輸、無線等產品；成立7*24小時快速作戰室，確保峰會期間客戶問題的快速處理，對各安保單位視頻指揮系統保障61場次；啟動問題10分鐘應急響應機制，重點客戶網絡巡檢頻率從2小時一次升級為1小時一次、24小時不間斷值守，保證了萬無一失。此外，還通過eLTE網絡和應急指揮車，為客戶提供了可靠的統一無線網絡平臺，隨時待命，滿足語音、數據和視頻的統一調度。保障結束後，問題清理與閉環，與客戶全方位溝通，輸出G20峰會保障總結報告。

2016年二十國集團杭州峰會保障是華為”平臺+團隊“的完美演繹。華為致力於打造統一的服務保障平臺，通過現場服務團隊、地區部服務專家團隊和研發團隊，確保保障期間業務無恙。

打造一流的服務保障體系

無論是全州南車站的洪水應急保障，還是G20集團杭州峰會重大事件保障，背後都是華為企業業務著力打造的服務保障體系。

在保障流程方面，華為有統一的ITR問題處理流程，根據不同客戶需求提供了不同的保障機制。保障前的客戶業務分析、需求應對、網絡檢查、問題清理、備件及運維，保障中的現場值守和保障後的經驗總結。業務分析主要指了解保障需求、識別網絡質量和問題風險點；需求應對主要指根據客戶需求，成立專項保障項目小組；網絡檢查主要指重點網絡安全/問題檢查、網絡巡檢; 問題清理主要為根據產品問題和巡檢結果，組織遺留問題的清理；備件及運維主要為梳理備件庫並補充備件，做好網絡遠程維護環境檢查等；值守保障主要為對各重點網絡，安排現場值班保障以支撐網絡安全；經驗總結則是進行重大活動保障後的問題匯總並與客戶全面溝通，實現所有遺留問題閉環並積累保障經驗。

在組織和人員方面，打造覆蓋全國的專業服務團隊。一方面，加強專家隊伍培養，另一方面，培養服務客戶的千軍萬馬。華為企業業務在全國設立了31個省級技術服務團隊，以及超過2000家的服務合作夥伴隊伍，保證每個區域的服務需求及時響應。

在客戶服務平臺方面，現場、地區部和研發三級保障團隊，通過統一的客戶服務平臺（華為企業客戶服務中心），協同作戰，群策群力。其中，華為現場服務團隊主要提供專業、高效、規範的技術支持，在緊急情況發生時，第一時間協助客戶恢復故障，保障網絡正常運營；華為地區部保障團隊，由各產品維護專家組織，具備豐富的保障經驗，特別是故障緊急恢復平臺eWAR，可在緊急情況發生時5分鐘內啟動，拉通現場服務團隊、客戶服務中心維護團隊以及研發保障團隊，確保故障快速恢復；研發保障團隊，則對復雜故障問題快速定位並加以解決。

在備件保障方面，華為在全國共有190多個備件庫，能實現最快2小時的備件送達服務，根據客戶不同的備件需求，可提供2小時、4小時、6小時等不同級別的備件到達服務。每當節假日及重大活動前夕，華為企業網絡保障團隊會提前完成備件盤點及補庫，當緊急問題發生時以最快速度將備件送達。而當到遇極端天氣造成航班延誤，受航班影響的標準級別備件將選擇最優路徑進行交付。

總結來說，除了華為人 “能拼能吃苦”，更重要的是華為面向企業客戶的服務保障體系。無論是應急保障還是重大事件保障，背後是華為統一的服務保障體系：嚴謹的服務保障流程、遍布全國的服務團隊、完善的備件體系以及統一的客戶服務平臺。從海濱到大漠，從南國到雪域，都能享受到華為專業高效的重大事件保障服務。（文/寧川）

從重大事件保障，看華為如何打造一流保障體系