去年，被譽為“餐飲行業標杆”的海底撈公司經歷了史無前例的輿論危機。2017年8月25日，《法制晚報》的報道《記者暗訪海底撈後廚：老鼠爬進食品櫃漏勺掏下水道》在網路呈刷屏之勢。文章稱，海底撈北京勁鬆店、太陽宮店兩家門店衛生環境堪憂，老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……相關話題熱度不斷攀升，以優質服務著稱的海底撈走下神壇，成為眾矢之的。
隨後，海底撈在官方微博連發通告，進行誠懇道歉、停業整改、全面徹查，並組織所有門店排查，以負責、懇切的態度令輿情迅速發生反轉，可謂三封信扭轉輿論風向，被評價為“上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲”，甚至有專業人士為其危機公關打“滿分”。海底撈此次危機應對是一次成功的案例，本文結合危機公關的5S原則來分析企業面對危機時的應對策略，以供參考。

一、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發生之後，一般兩個問題會成為公眾關注的核心：一個是利益問題，一個是感情問題。只有涉事單位勇於承擔責任，才能贏得公眾的信任。
海底撈在首次迴應中，開篇便承認問題屬實，允諾在所有門店進行整改，並願意承擔相應的經濟責任和法律責任，正是體現了擔責的態度。一方面，海底撈並沒有按照“慣例”，用責任切割方式將事情縮小在問題門店，而是坦然承認“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”，還告知了通過官網或微信查詢此類資訊的詳細方式，讓公眾在涉及自身利益問題方面進行核實。另一方面，海底撈並沒有將問題推給個別員工，而是將事件歸因為管理制度問題，並告知“涉事停業的兩家門店的職工無需恐慌”，主要責任由公司董事會承擔，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱為“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的態度，贏得了多數網民的好感。

二、真誠溝通原則（SINCERITY）
危機事件中，涉事單位應第一時間拿出最大誠意，主動、全方位與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除可能存在的疑慮與不安。
在此次危機事件發生後，海底撈始終保持誠懇、認真、負責的姿態，在公開信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責”，並且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發現問題，希望大家監督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態度。縱觀海底撈釋出的三封公開信，沒有任何言語閃躲和煽情段落，做到了內容直擊要點、措辭不偏不倚，體現了海底撈勇敢承認錯誤、真誠道歉的處置基調。
除了言語方面，海底撈在行動方面也迅速作出了處理、應對和反饋，如發表處理細則、明確相關責任人、公開監督電話等，一連串動作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，有利於公司信譽的重建。

三、速度第一原則（SPEED）
新媒體時代，資訊呈現裂變式傳播，涉事單位越早介入危機越能把握話語權。所以在輿情處置的時間要求上，一直都有“黃金6小時”、“黃金12小時”等提法。這也說明在充分準備的前提下，最大限度縮短迴應時間，以最快速度與輿論場對接，就越能起到更好的應對效果。
此次海底撈快速處置化解危機，是對“速度第一原則”的再一次佐證。8月25日11時，《法制晚報》報道揭發海底撈的食品衛生問題，並且資訊擴散程度呈現鋪天蓋地之勢。面對嚴峻局面，海底撈在最快的時間內發現問題並採取實際行動，在事發後3個小時即進行了首次迴應，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步，緊接著又在20分鐘後釋出了處理方案，面面俱到地詳細羅列了七條後續舉措，為危機處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。

四、系統執行原則（SYSTEM）
危機妥善過渡的關鍵，在於建立全面有效的協調機制，通過系統運作控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延。
海底撈訓練有素、自成章法的應對，正是其危機公關機制系統性運作的結果。在資訊釋出方面，三封通報依次為道歉信、處理通報、整改宣告，先是態度上認錯，再是問題糾正，最後是制度完善，遵循了輿情處置規律。在實體處置方面，海底撈接連公佈了一系列整改措施，從新技術的運用到門店設計，再到社會監督方式等，並且注重從細節入手提升可操作性，如公佈了整改具體負責人的職位、姓名甚至聯絡電話，讓一場浮於表面的“危機公關”變為有跡可循的“公關管理”。整體來看，海底撈應對危機時的系統部署和周密策劃，不僅穩住了陣腳，也增加了公眾的信賴感。

五、權威證實原則（STANDARD）
“他山之石可以攻玉”，危機面前切忌孤軍奮戰，要善於援請權威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。
此次事件中，海底撈多次提及“聘請第三方公司在衛生死角排查除鼠”、“與第三方蟲害治理公司合作”等，表示對暴露問題的處理決心。海底撈還充分利用權威第三方表明積極處理危機的態度，比如表示將主動向政府主管機關彙報，與政府和媒體積極配合，增強了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅於利用媒體為己宣傳，在其釋出公開宣告與處理方案之後，便有大量正面跟進報道，一時之間，《三小時內火線迴應，海底撈危機公關高在哪裡？》、《為什麼那麼多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線也隨之轉向海底撈的公關措施。

總結：
不得不說，此次輿情逆轉得益於海底撈高超的危機公關技巧，在輿情處置中確實有可圈可點之處。不過值得警惕的是，再完美的危機公關都是“面子”問題，而亟待解決的則是“裡子”問題，這也是後續被一些媒體敏銳指出的關鍵點。危機與公關，實情與輿情，其實就是本與末的問題，只有將危機暴露的實體問題妥善處理，達到“面子”和“裡子”的統一，才能真正讓公眾心服口服。

來源：世界工廠網線上生態學院