說到Gartner和魔力象限，相信科技行業內的人都不陌生，每次報告一出，便有形形色色的分析，或肯定，或質疑。有些人特別喜歡較真，所以特別宣告，報告只是一個參考的東西，並不能絕對正確的反應所有真實情況，大家不必苛求太多，正如Gartner自己宣告的一樣，不對任何廠商或產品出具官方認可，不意味著對行動的具體指導，也不承擔任何擔保。

其實我想說的是，本文亦是如此。

這份銷售自動化（下文簡稱SFA）魔力象限，包含了2015年全球範圍內，在產品和服務方面都比較成功的CRM廠商（包含本地部署和SaaS），由於一些垂直行業的專業CRM廠商並不滿足標準，所以沒有入圍。魔力象限依據前瞻性（Completeness of vision）和執行力（ability to execute）兩個座標軸分為領導者、挑戰者、遠見者和特定領域者（niche players，也有稱為利基者，其實就是指那些經過市場細分，走差異化戰略的廠商）。

先來說說和上次魔力象限的變化，Base和Bullhorn作為新面孔入圍，Oracle Siebel CRM由於不再向新客戶銷售，從象限中摘除。這裡，再簡單介紹下Gartner對於入圍標準的解釋: 1.廠商必須證明其產品在至少3個行業內，能夠提供有力的客戶、聯絡人、商機、活動管理和市場報告功能；2.在過去的18個月內多次釋出有意義的功能改進；3.在過去1年裡至少有5家新的客戶成功部署並應用CRM；4.在過去數年內，通過業績表現、新客戶和戰略伙伴展現出一定的公司業務能力。


領導者象限
在高前瞻性和高執行力的領導者象限，依然由Salesforce、Microsoft（Dynamic CRM online）和Microsoft（Dynamic CRM）佔據。要位居領導者象限，要求廠商在北美、歐洲、中東和亞太地區，在不同的垂直行業裡擁有500使用者以上的成功客戶。


在過去一段時間，只專注於客戶關係管理的老大哥Salesforce動作頻頻，釋出了基於SaaS的商業智慧分析平臺Salesforce Wave；改進移動應用，釋出了全新的銷售定製APP；改進Salesforce 1 平臺，增加應用設計功能，讓使用者能夠開發出適用於任何移動裝置的html5應用...這些都展現Salesforce強大的前瞻性和執行力，其產品的功能強大和易用性，也獲得了非常高的客戶滿意度。Salesforce在2015年的營收預計可超過60億美元，公司現在的估值超過450億美元，成為發展最快的企業軟體公司。不過Garther也指出，其老舊的產品UI（超過7年沒有大更新）和極高的價格（在所有SFA服務裡，Salesforce企業版的價格是最貴的）也是Salesforce需要警惕的因素。


在微軟”云為先“的”裝置+服務”新戰略下，Dynamic CRM被送上雲端，通過混合雲的方式，微軟為客戶提供一種選擇——他們可以起步於Online，然後再去轉到本地化;也可以起步於本地化，再轉到Online。Dynamics在功能上，擁有更強大的銷售行為分析和趨勢分析。微軟Office 365、outlook可以深度整合，在2014年和2015年分別釋出了Dynamics的iOS和Android應用，再加上相較於其他大廠更為划算，幫助Dynamics在全球範圍內增長了12%，超出了業界同一市場平均水平的兩倍之多。在整個Dynamics產品的家族範圍內，微軟擁有35萬家企業、超過500萬以上的使用者群（IDC資料報告）。Dynamics目前最大問題是其產品的易用性較差，使用者上手難，造成很多中小企業的流失；另一點則是與非微軟體系內軟體的整合也有待完善。


前瞻者象限
前瞻者象限由Oracle、Sugar CRM和SAP(Cloud for Sales）佔據，位居此象限，說明其產品的創新性要強於其他競爭對手，對銷售需求的變化也能捕捉到位，在影響SFA(銷售自動化）軟體市場的發展方向上起著重要作用，但在執行力上較為受限制，市場表現欠佳。


Oracle在停止銷售Siebel後，Oracle銷售雲增加了趨勢預測功能，並推出了移動應用設計工具，並增強了其在金融服務、電信、高科技、工業執照和消費品行業的解決方案。Oracle本身的商業智慧分析也非常強大，與營銷雲產品的整合，能讓使用者能更好的進行郵件營銷。但是相較於Oracle在行業內的規模水平，還需要更多的業務和客戶以證明其IT領導力，進一步促使Siebel客戶向Oracle銷售雲遷移。Gartner也指出，Oracle在整個合作伙伴的生態系統建設上仍需提高，其在高階的外部服務供應商（ESPs）和專注細分市場的第三方軟體供應商數量並不高。


SAP銷售雲是由於在移動應用和銷售執行力的改善，在前瞻者象限的位置還比以前提高了。SAP的SaaS雲產品在市場上的表現得到了肯定，在過去一年的使用者量也大幅提升。SAP的銷售人員也在嘗試讓本地部署了SAP的客戶向SaaS遷移，目前，雲已經成為了SAP核心戰略的一部分，和Oracle一樣，SAP也在加大垂直領域解決方案的投入。SAP CRM只是其銷售雲中的一部分，整套整合還還包含SAP ERP核心、SAP商業資訊庫、SAP業務物件以及基於HCI的第三方應用。SAP在銷售自動化上的表現更為專業和深入，但是從另一個側面，也能反映出其在操作和定製體驗上的複雜與困難。缺少新的大客戶，也是SAP面臨的問題。


基於開源技術的Sugar CRM保持了他們的產品使用性、戰略眼光和平臺的靈活性，同時提供了SaaS、on-premises和託管式（hosted）三種選擇，也不斷加強與獨立軟體供應商的合作。Sugar CRM的介面做的很棒，贏得了不少客戶口碑，價格上也極具競爭力。儘管Sugar的使用者一般會選擇代理商進行客服支援，但Sugar自身對客戶問題的相應速度也受到一致好評。他們目前需要的可能是更多的大型企業客戶來證明其產品能力。


挑戰者象限
SAP CRM（本地部署版）和NetSuite位居挑戰者象限，這一象限的廠商業務規模較大，擁有良好的技術實力，只是比起領導者象限，在CRM功能上無法帶給使用者新的視野。


SAP CRM（on-premises），單獨來講，功能擴充套件性很強，與SAP系列應用整合後，能展現更好的營銷和客戶服務能力。只不過，其與SAP Cloud for Sales(銷售雲）是不一樣的，後者的戰略地位更高，優先順序也更高，所以單獨的SAP CRM使用者沒有移動應用，只有使用SAP銷售雲才有移動APP。同樣，本地版SAP的部署也非常複雜，費用也很高。


NetSuite在2014年表現出了強勁的增長勢頭，在2015財年的收入達5億5千6百萬美元，比上一財年增加了1億。Netsuite主要收入還是來自其財務軟體和ERP，“sweet spot“作為銷售自動話軟體，只提供了核心的功能。這對於中小企業來說，也十分夠用了。NetSuite的優勢在於從線索到最後下單的整個流程功能非常完善。
  
特定領域象限                    
 市場上多數CRM廠商都集中在這一象限，競爭也顯得尤為激烈。這些CRM並不提供完整的銷售自動化功能，而是各有細分，通過核心的功能和自己的特色來獲取中小型客戶。然而，這一象限的CRM更具有普遍的適用性，他們的解決方案價效比更高，更能滿足銷售部門的特定需求。由於廠商眾多，只挑幾個有代表性的說說。


 Zoho再次入圍，且位置較去年有了很大的提升，這得益於其極高的使用者滿意度。Zoho只提供基於SaaS的CRM，對於預算有限，且規模處於8-20人的銷售團隊來說，Zoho非常適合。Zoho CRM提供了核心的線索管理和銷售程序管理，也提供商品管理、報價、訂單等其他模組。Zoho的優勢在於核心功能完整、簡單易用，使用者使用起來沒有什麼障礙，而且價格還不到Salesforce的1/5。另外，Zoho在全球範圍內的佈局也做的比較好，與這一象限的競爭對手相比，15種語言、遍佈歐洲、中國、日本的合作伙伴是極大的優勢。Zoho的問題也很明顯，其產品並不能滿足較為複雜的銷售需求，其免費+低價的商業模式決定了Zoho沒有太多的大型客戶，創業團隊、中小企業才是他們的核心。          


Base是今年魔力象限的新面孔，也只提供SaaS模式的CRM，他們的優勢在與移動應用的功能比較完善，銷售執行力強，Base去年的銷售額增長了177%。不過功能不完善、缺少第三方整合等問題也將制約其發展。


Bullhorn同樣作為新面孔入圍魔力象限，這可能得益於API驅動的模式，即允許使用者通過API與其他SaaS系統整合。Bullhorn同樣以移動CRM為主，僅提供SaaS模式。使用者通過Bulhorn的API平臺，可以根據預先設定進行應用的定製，這大大節省了使用者的時間。目前，使用者和合作夥伴已經在Bullhorn平臺上差un關鍵了超過1500個應用。目前，Bullhorn的功能還有待完善，特別是銷售預測和區域管理，相較於其他面向中小企業的競爭對手，還有很大差距。


SaaS依然保持了快速的增長趨勢，已經逐步成為CRM中的主流，而且越來越多的使用者正從本地部署向雲端遷移。正因為如此，Salesforce保持了CRM市場的領先地位。而微軟、SAP等也加大了在雲方面的投入，未來在雲端的競爭將更激烈。


移動裝置也逐漸成為了資料輸入入口，也就是說越來越多的使用者在手機和平板上使用CRM。據Gartner預測，到2017年，有65%的公司會在智慧手機上使用CRM。不過需要注意的是，移動端對於使用者來說，只是方便的資料的輸入，多了一種便利、隨時隨地的輸入方式，然而其他重要CRM功能，如資料報表、資料庫整理、營銷自動化等，還是需要在PC上進行操作。


另外一方面，許多CRM廠商都加快制定在特定行業解決方案，至於效果還不好評估。畢竟每一家企業都有不同的需求，其銷售風格、公司規模、組織結構和對功能整合的需求都有很大差別，因此行業方式的CRM方案更具吸引力。


最後，北美和歐洲市場仍然佔據了全球CRM的大半市場（52.3%），且光這兩個地區於2014年花在CRM軟體上的費用就佔到全球的78.6%。亞太地區增長迅速，目前佔到CRM市場的18.7%，在中國來講，目前市場仍然不成熟，蛋糕在那裡，還沒有熟，但是等著吃蛋糕的卻排了一堆。