作者 | 孔若誠

杏仁產品經理，業餘美劇、設計、哲學愛好者。頭像是我偶像。

產品中的提示文案往往並不顯眼，許多人投入精力優化大標題、Slogan，卻忽視了產品中無處不在的提示文案。無論是點選按鈕的反饋，還是針對一項功能的註釋說明，這些文字反而是和使用者溝通最頻繁的存在，在潛移默化中輸出著整體的品牌形象，影響了使用者對產品的認知。

不同功能模組往往由不同的人負責，而每個人都有各自的語言風格，長期下來，就會在同一個產品中形成不同風格的提示文案，造成一定的割裂感。因此，有必要提前達成共識，以一個共同的準則去輸出產品中的提示文案。

我們往往可以從發聲者（Voice）、語言規範（Language）、語調情感（Tone）三個層面來制定一個完整的準則。發聲者強調確認產品文案的主體人格，究竟是誰在和使用者溝通；語言規範則幫助我們形成簡單、易懂、明確的表達方式；而語調情感則是在主體人格確立的前提下，進一步探討文案的情感表達，是偏活潑或沉穩，偏中立或引導。

一、發聲者

發聲者是誰

我們首先需要確定的是，在不同情景下，究竟是誰在為產品文案發聲。往往我們有三種選擇：

• 一個沒有存在感的客觀形象：這可能是大多數產品在大多數情景下的選擇，將產品認為是一個整體性的客觀主體，它儘可能地降低自身的存在感。在這種情境下，產品中多使用「你」作為溝通語言，彷彿是有一個人在和你對話，但這個人並不顯露身份，也因此儘可能地避免使用「我們」。

˟需要我們幫你撤回該訊息嗎？
✓你確認撤回該訊息嗎？

• 一個有鮮明人格形象的客觀形象：在人格化運營嘗試中，我們往往賦予產品以一個鮮明的人格形象，如小管家、小幫手，以拉近和使用者的距離感。我們往往會賦予這個形象以具體的姓名、語氣、常用語，來進一步強化它的人格特徵。

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• 將使用者作為主體代入：也有部分產品，尤其是遊戲類的應用，往往會捨棄客觀形象的存在，而為了給使用者營造更強的浸入感，完全使用使用者作為表達的主體，彷彿每一句話，都是使用者自己的心聲。

˟你要攻打這座城池？
✓我要攻打這座城池

不同發聲者，可以在一個產品中共存

根據場景不同，不同的發聲者，是可以在一個產品中共存的。例如，一個選擇客觀形象作為主要發聲者的產品，在一定情境下，也可以完全轉換到第一人稱的表達。在某些情境下，我們希望能引起使用者強烈的認同感，或者明確操作的自主自願性，都可以臨時轉換到第一人稱「我」的表達。

˟你同意上傳個人資料
✓我同意上傳個人資料
 

不要在一個頁面或流程中混入不同的發聲者

在同一個表達、頁面或流程中，混入不同的發聲者，會造成強烈的割裂感，甚至增加理解的複雜度。因此，應該儘可能保持主體的一致性。

˟去「我的設定」修改你的主頁可見性
✓去「我的設定」修改我的主頁可見性

又比如，在上述同意上傳個人資料的操作下，如果想要告知使用者，會有專人來稽核，下面一行的小字，應該避免如下表達：

˟我們將安排專人稽核你的資料，並通知你結果

這樣的表達，不僅使用者的代入感從「我」又切換回了「你」，在理解中，還額外增加了發聲者「我們」和第三方「專人」。我們可以嘗試這樣的提示：

✓資料經稽核後，會通知我結果

二、語言規範

完整的語言規範涉及到了表義規範、寫作規範、標點規範、用詞規範等等，不一而足，在這裡沒法面面俱到，就挑幾個最重要的說。

提高資訊熵

我們常常說，使用者沒有耐心去仔細閱讀我們精心放置的提示文字。很多時候，是我們寫得太過囉嗦了。一般來說，在手機螢幕上，超過兩行的提示文字，就已經讓人不想閱讀了。

在寫作提示文字時，我們必須儘可能提高資訊熵，即在表達資訊量相同的情況下，儘可能減少內容量。要做到這一點，不必過於拘束，而可以先把你想表達的意思寫下來，再開始精簡。

你可能會發現，許多時候可以精簡的內容量是驚人的。假設現在我們想告訴使用者，他的訊息已經發送成功了，我們可能會這麼寫：

˟你的訊息已經發送成功

顯然，「你的訊息」過於囉嗦了，在實際操作中，使用者剛剛傳送完一條訊息，自然能和這條提示文字對應上，我們可以精簡成：

˟已經發送成功

現在，我們再來想一下，我們提示使用者這條資訊已經發送出去了，成功應該是大概率的情況，如果傳送失敗，顯然我們需要更強烈的引導和提示。那麼，「資訊已經發送」在理解上和「資訊已經發送成功」應該是無差別的。因此，它還可以進一步縮減成為：

˟已經發送

更進一步的，在這句話中，「已經」作為狀語，縮寫成「已」，不僅語義是一致的，在語感上也沒有任何區別（「可以」縮寫為「可」常常會產生語感上的區別）。因此，這個提示可以進一步變成：

✓已傳送

你看，從最初的 10 個字，已經變成了最後的 3 個字。事實上，只要我們認真審視每句話裡面的主謂賓定狀補，就總能發現各種精簡後並不影響理解和表達的成份。

從目的出發

向用戶提示時，就像我們和人溝通一樣，表達目的應該先行。使用者不應該需要閱讀大段的操作性說明，來了解最終可以實現什麼目標。相反，應該是獲知目標後，再決定是否需要進一步瞭解。

˟只要提現金額大於 1,000 元，就能當日到賬；
✓若想當日到賬，提現金額須大於 1,000 元；

使用使用者的語言

使用使用者的語言和他們溝通，避免使用內部代號、技術性描述等語言。

˟對方伺服器沒有響應，將重試 POST 該訊息，請等待返回結果；
✓傳送失敗，將嘗試重發，請等待；

使用主動語態

在寫作提示文字時，如果不是出於特別強調的目的，儘量使用主動語態。簡單一點來說，在你的提示文字中，少出現「被」字。

˟密碼被輸入後，將向對方轉賬
✓輸入密碼以完成轉賬

使用阿拉伯數字

阿拉伯數字在視覺上更加醒目，試試比較下面兩句話：

˟若想當日到賬，提現金額須大於一千元；
✓若想當日到賬，提現金額須大於 1,000 元；

三、語調情感

在明確發聲者和語言規範後，我們還應該進一步豐滿其形象，通過設立語氣、表達方式、常用語等特徵，最終對映到品牌或產品形象上。感受一下，下面三種表達，在使用者腦海中呈現出的形象，是截然不同的。

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顯然，第一種給人的感覺是嚴肅、平淡的，第二個僅僅通過添加了語氣助詞「啦」，就讓整體形象稍顯活潑，第三個在使用了「塞進」這樣的表達後，在活潑之餘，又增添了一份趣味性。

語調情感並沒有絕對的好壞，需要根據產品面向的使用者群體和使用場景，來差異化地制定。不過，有一些基本通用的準則，可以供你參考：

產品和使用者的關係定位

在產品中指代使用者時，使用「你」還是「您」，實際上是產品和使用者的關係定位決定的。

在杏仁醫生中，由於我們的使用者群體是醫生，抱以最大的尊重，我們對使用者的稱謂，一律都是使用「您」的。而在服務患者的微信公眾號上，由於平臺和使用者之間更多的是平等的關係，我們則使用「你」來稱呼。

除了人稱代詞外，確立了關係定位後，還會影響謙詞、敬詞的使用。感受一下：

對不起，沒有找到對應結果，請稍後再試
沒有找到對應結果，請稍後再試
沒有找到對應結果，你可以稍後再試

使用積極的表達方式

在語言規範中，我們強調多使用主動語態。而在語調情感中，我們則應該多使用積極的表達方式，從肯定視角進行描述。感受一下：

˟上傳的頭像不要超過 2MB；
✓上傳的頭像須在 2MB 以內；

除了避免使用否定視角，我們還應該儘可能地突出正面意義，避免恐嚇使用者。例如：

˟常時間開啟高效能模式會加快電量消耗，直至關機
✓為了節省電量，你可以關閉高效能模式

慎用感嘆號

感嘆號實際上是一個非常強烈的情感表達，你可以想像著如果和使用者面對面，會不會這麼說話。比如，在針對新使用者的提示中，我們使用如下表達來展現我們的熱情洋溢，是可以接受的：

✓歡迎來到杏仁醫生！

不過，如果是錯誤提示、操作引導，濫用感嘆號，就不免讓人覺得有喝斥責怪之感，感受一下：

˟頁面已經到底了！

全文完

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