怎樣才能做好服務業市場工作

我發現要做好市場工作，不一定要請教大學教授，每天都可以從周圍學到。

1「咖啡廳的啟發」

這咖啡廳面積不大，不到10桌，因為在格林豪泰的樓下，我吃早飯來過幾次，覺得比較冷清，沒什麼客人。

今天我在咖啡廳中準備材料，從中午一直待到6點鐘左右，才發現這個小咖啡廳生意很火。
中午吃飯的時候，幾乎都是滿座 ——比如放學的學生和家長來吃茶點，也有在這裡工作、看書的人。
很多人像我一樣，不僅僅點咖啡，還會點薩拉套餐、焗飯套餐、義大利麵等。
這個餐廳的選單可選不多，但分量與味道都很好，咖啡也不錯。我點的凱撒薩拉就很正宗。
到了4、5點，我發現它的生意來源不僅僅是堂吃，還有很多外賣訂單。兩個服務員忙碌了100多份外賣訂單。
6點鐘，有幾位外國老師來買外賣，因為旁邊就是外國語學校。
給我的啟發是：這個餐廳生意很好，它完全沒有什麼宣傳、優惠的營銷活動。基本都是靠老客戶，他們來的原因是覺得價格合適、環境乾淨、口味不錯、也很安靜，沒有什麼音樂的吵鬧。
做好市場的根本就是用心服務好客戶。

2「感想」

現在資訊很發達，客戶很明白服務什麼樣。
所以好的營銷不是單靠有說服力的營銷員，也不是靠不斷髮騷擾郵件，或者派一些人去做陌生客戶拜訪。但還有不少老闆沒有意識到這個潮流，以為多用功多做就必然有回報。如果你本身服務不好，不用心去服務，客戶是不會再回頭。甚至會有些在第一次服務沒完就跑掉。
要客戶滿意，在如今競爭激烈的環境不容易。必須靠企業本身在每個層次用心，才能超越對手，贏得客戶。
能做到這一點的話，客戶就會跟著你走。因為客戶心裡很明白，哪些供應商、合作伙伴是用心為我服務，哪些只是為了賺我的錢。
在創業手冊書中 (S. Blank: The Startup Owner’s Manual)，作者就提到，創業必須要靠老闆本身親力親為，瞭解客戶的問題和需要，真正幫他提供有價值的服務，開始創業時不用做任何推廣、營銷，當你沒有一個真正給客戶帶來價值的方案，你的推銷反而是反作用。
觀察到這個餐廳的情況，我更相信這個道理。
我接觸不少做軟體開發的企業，但是真正收集和度量客戶滿意的只有一家，他們公司每年都會很認真的做客戶調研、做資料分析。老闆也很關心，如果有任何不足，就會討論問題所在。
有遠見的老闆還是深知客戶滿意度對企業的重要性。

3

這些也令我想起很久以前，在香港讀市場課時，老師不太推薦使用廣告，反而會說你不如發一些分享文章，引起客戶對你公司的興趣。
那個時候我大學剛畢業不久，沒有什麼經驗，覺得很奇怪，要推廣不做宣傳、廣告怎麼行？
加上網路資訊的發達，更加印證了，這種宣傳營銷手段越來越失去它的作用，但是針對客戶的需求提供有價值的東西，為他們服務好，永遠還是不會錯的。

北京王總看完這初稿後覺得廣告還是需要，只是隨著時代的發展、專案本身的週期和時間點不同，推廣方式和時期會有變化。但是用心服務客戶，將客戶需求作為核心要求是必須，否則得來的客戶最後也會流失。也要主意平衡經濟利益和服務客戶服務。最終影響到事業能否長久、專案能否持續。

4「後記」

要管理好當然也要有資料，客戶滿意度只是最終的結果，我們還要想哪些因素影響客戶滿意度的好壞，以剛才咖啡廳的例子，我想到的很簡單：環境是否舒服、乾淨？價位是否合適？食物是否衛生可口？分量是否足夠？
其實這些都可以很簡單用問卷調查瞭解，從反饋，老闆就可以知道，還有哪些方面需要完善。要做好市場最簡單，就是要鎖定你專注的客戶群，服務好他們。
這幾天跟一家北京的科技公司交流，他們開始嘗試引進阿米巴的管理。但度量永遠是個大問題。
比如我聽到這樣的一個案例：某個專案的成本控制低於預算，所以毛利很理想，但是過了幾個月後，他們才發現是專案經理為了更好達到公司關注的幾個指標，把原本平常過程應該要做的很多方面都省略了。導致現在客戶需要正式驗收時，很多需要的文件和驗收測試做不過來。
這個故事說明，如果公司關注和度量一些錯誤資料的話，反而會對專案行為產生負面影響，影響客戶滿意度。

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