我們作為技術人員或是工程師出身的管理人員，時常會為了自己能夠應用自己的技術來為周圍的人提供便利而感到自豪，久而久之也形成了技術人員獨有的自豪感，或是稱之為工程師文化。從根本上來說，這是一種正確的，優良的文化，是我們工程師能夠安心工作不可缺少的文化。但是，這又要區分對待。

對於研發機構來說，這樣的文化是必不可少的，大部分的研發機構的管理人員都在儘可能建立這樣的文化與氛圍，從而提高工程師的工作效率與創造力。例如Google、FaceBook、微軟研究院。但是對了專案實施部門，這樣的文化就不太適合。

專案實施從初始階段，僅僅體現在IT公司在客戶現場，按照客戶的需求，開發相對應功能的系統，在後期隨著ERP

        IT服務，是指滿足使用者IT需求的服務產品與服務過程。IT服務產品包括：硬體整合、軟體整合、通用解決方案、行業解決方案和IT綜合服務，服務過程是指IT需求得以滿足的全過程，從IT服務商為使用者提供IT諮詢開始，到定義IT需求，再到挑選合適的IT服務商和服務產品，實施IT專案，檢測驗收與評估IT服務效果，以及後期維護與升級。

某一階段的IT服務通常以IT專案（資訊化專案）形式出現。中小企業的IT專案通常以詢價購買方式從IT服務商處獲取IT服務產品，詢價購買適合硬體整合、軟體整合類IT專案需求，另外一種廣泛使用的方式是議標，由發包單位（使用者）直接與選定的承包單位（IT服務商）就發包的IT專案進行協商的招標方式。大型IT專案和政府採購IT專案應採用招標。招標是指招標人（買方）發出招標通知，說明採購的商品名稱、規格、數量及其他條件，邀請投標人（賣方）在規定的時間、地點按照一定的程式進行投標的行為。

      IT服務的概念，使用用這個IT人員，例如，保險公司的IT部門，所做的工作，本質上也是IT服務，也就是提供業務部門需要的IT支援，已滿足其業務的開展，為保險公司客戶提供更快、更好的服務。但為了節約企業的經營成本，各家保險公司將企業的資訊化建設工作交給專業化服務公司來做，這就是IT服務外包，例如我們公司、易寶、神州數碼都是這些專業化得服務公司。作為一個專業化的服務公司，我們能夠提供什麼樣的服務？具體來說有四種：

1、IT資源整體外包

為客戶提供全套的IT系統規劃、採購、實施、運維、諮詢、培訓的整體服務，適用於不想成立IT部門或僱用IT工程師，並迫切希望降低運營成本的公司。

2、單項IT

為客戶提供客戶不太擅長的或是沒有資源來處理的事項，包括網路建設、硬體裝置維護、單項軟體開發，可以按專案、時間、裝置等各種方式計費，提供服務。

3、維護外包

當系統已經建設好，維護人員日常工作不多，有了問題時又忙不過來，可以提供隨機的維護外包服務，在客戶遇到問題時可以享受到團隊技術力量的服務，保障已建系統的正常執行。

4、IT行業資訊諮詢

幫助客戶找到正確的價格比並及時、準確瞭解IT行業前沿技術動態。

因此作為一個IT服務公司的一員，我們要糾正一個觀點，我們做的工作是提供IT服務，提供客戶需要的服務，當然這個服務是合法、合理的。那麼如何做好這個服務，如何才能得到使用者的滿意？首先要糾正一個觀念，我們是專業的公司，提供專業的服務。不要在用工程師的文化與使用者進行溝通；其次要提高我們的專業能力，能夠提供客戶希望的，升值是超過他希望的產品。

舉一個通俗的案例，一家硬體服務商A與一家保險公司P具有較好的合作關係，一天，公司P的一臺伺服器出現故障，通知A公司安排工程師來解決。第一個工程師到保險公司後，對伺服器進行了詳細的檢查，告訴了伺服器出現故障的原因，然後告訴保險公司要找維修部門更換硬體，保險公司P的IT負責人對這種服務很不滿意，把投訴電話打到了公司老闆那裡，要求賠償。這件事情發生後，保險公司P不滿意服務商A的服務質量，又與一家硬體服務商B合作，一天B公司客服接到電話，保險公司P的電腦出現的問題。B公司安排了其售後工程師趕到了現場，經過檢查，發現是記憶體出現了問題，該工程師馬上換了一條同型號的記憶體，問題解決。久而久之，保險公司P與B公司的合作原來越多，服務商A的市場一點點被蠶食。

通過這裡例子，我想說明的是，提供客戶真正需要的產品、服務，並能夠讓使用者有一個愉悅的感受，是我們得到客戶認可的關鍵。不知道有多少人去過“海底撈”吃過火鍋，又有多少人看過《海底撈你學不會》這本書。我建議大家去感受一下，把這本書看看。能夠告訴我們怎樣去做好客戶服務？怎麼做才能得到使用者的認可。