指標含義

進入熱線平臺的人工服務請求總量；

設定目的

從呼叫中心內部人員管理角度考查各技能承接的人工話務規模。

計算方法

計算統計時段內嘗試進入人工服務的次數，一次呼叫過程中客戶多次選擇轉人工鍵或者座席轉移則相應計算多次。包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時轉IVR掛機量和無法進等待佇列的量。

注意事項

1. 一次呼叫中多次人工請求相應計算多次，但一次請求中連續選擇繼續等待或系統自動繼續等待的只計算一次人工。比如A使用者請求轉人工，排隊20秒系統自動進入等待超時提示音，A使用者選擇繼續等待，再次進入佇列，這個過程算一次人工請求和一次排隊等待，排隊時長累計。
2. 座席掛起轉客戶密碼驗證前後只計算一次人工請求。
3. 以請求人工的時間為統計時間點。
4. 統計物件包括普通座席和專席的人工請求量，以技能組維度方式區分。
5. 人工請求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通話量。

統計頻度

？分鐘

計量單位

通

指標屬性

時期值

關聯指標

人工接通率

人工話務波動係數

服務水平（N秒人工接通率）