指標含義

客服中心主動向客戶發起外呼的電話量。

設定目的

考查呼叫平臺承載的外呼話務規模，反映外呼話務對系統資源的佔用情況。

計算方法

計算統計時段內客服中心主動向客戶發起的外呼電話量，每發起一次外呼計算一個撥出電話量，包括系統自動發起的外呼和人工發起的外呼量。（當前需要智慧機器人外呼的場景）

注意事項

1. 以呼叫開始時間為統計時間點。
2. 該指標以單次完整外呼呼叫為單位統計，不考慮外呼呼叫過程中呼叫中心內部座席、IVR和佇列裝置之間的轉移情況。

參考標準

建議標準：根據業務不同，範圍在150-350個之間。

統計頻度

？分鐘

計量單位

通

關聯指標

系統話務量

系統外呼呼通率

注意事項

專案經理根據業務特點、對通話時長、後處理時長的分析，確定每個員工的每天的撥出量，是實行座席目標管理的一種有力的措施。

對於撥出專案，撥出量是實行目標管理的有效方法，但是撥出量必須與撥出成功量、資料質量配合使用。管理者需要定期檢查座席的撥出量完成情況，對於經常不能完成的員工進行問題分析，幫助員工提高業務知識、撥出技巧、控制非工作事務的浪費等等。如果專案裡有大部分員工不能達到要求，專案經理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調整KPI值。