一、指標含義

       所有人工服務請求中，被成功應答的比率。指客戶撥打客服熱線被成功接通的比例

二、設定目的

       從內部人員管理角度考查呼叫中心滿足客戶人工服務請求的效率和能力

三、計算公式

       人工接通量 / 人工請求量 × 100％

四、相關計算變數源

       1）人工請求量：計算統計時段內嘗試進入人工服務的次數，一次呼叫過程中客戶多次選擇轉人工鍵或者座席轉移則相應計算多次。包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時轉IVR掛機量和無法進等待佇列的量。

       2）人工接通量：計算統計時段內被成功接入人工（專席）座席的服務請求量。從使用者感知角度來說，開始聽到報工號音即算成功接通。

五、注意事項

       統計物件包括普通座席和專席的人工接通率，以技能組維度方式區分

六、統計頻度

       5分鐘

七、計量單位

       %，保留兩位小數