「呼叫中心KPI解析」13、人工話務波動係數

阿新 • • 發佈：2018-12-01

指標含義	自然月中日人工話務請求量高峰與日均話務人工請求量的相對關係。
設定目的	考查並限制人工話務請求量的波動幅度, 衡量客戶人工請求的集中程度。
計算公式	統計月中最大日人工請求量 / 統計月日均人工請求量 MAX（人工請求量i） / AVG（人工請求量i）（i表示統計月1日至月末）
相關計算變數源	人工請求量：計算統計月內嘗試進入人工服務的次數，一次呼叫過程中客戶多次選擇轉人工鍵或者座席轉移則相應計算多次。包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時轉IVR掛機量和無法進等待佇列的量。
注意事項	取人工請求量，而不是人工接通量作為計算變數源。
統計頻度	月
計量單位	保留兩位小數

指標含義自然月中日人工話務請求量高峰與日均話務人工請求量的相對關係。設定目的考查並限制人工話務請求量的波動幅度, 衡量客戶人工請求的集中程度。計算公式統計月中最大

指標含義系統接通的呼入量中，得到過人工服務的電話量所佔比例。設定目的考查公司節省人力資源的情況。計算公式相關計算變數源

一、指標含義所有人工服務請求中，被成功應答的比率。指客戶撥打客服熱線被成功接通的比例二、設定目的從內部人員管理角度考查呼叫中心滿足客戶人工服務請求的效率和能力三、計算公

一、指標含義被成功接入人工座席並且通話時長大於0的服務請求量。二、設定目的從呼叫中心內部人員管理角度考查各技能處理客戶人工服務需求的能力。三、計算方法計算統計時段內被成功接入人工座席並且通話時長大於0的量。

指標含義客戶在N秒（N=15、20、30）內被成功接入人工座席的服務請求量。設定目的考查熱線處理客戶人工請求的效率和能力。計算方法計算統計時段內被成功接入人工座席

指標含義被成功接入人工座席的人工服務請求量。設定目的從呼叫中心內部人員管理角度考查各技能佇列的人工話務接入能力。計算方法計算統計時段內被成功接入人工（專席）座席的

指標含義進入熱線平臺的人工服務請求總量；設定目的從呼叫中心內部人員管理角度考查各技能承接的人工話務規模。計算方法計算統計時段內嘗試進入人工服務的次數，一次呼叫過程

指標名稱撥出專案工作效率指標含義撥出專案的工作效率是衡量撥出專案座席工作負荷率的主要KPI，一般指某段統計時間內，總處理時長與登入系統時長的比率。設定目的 &nbs

指標含義座席主動向客戶發起外呼的電話量中，成功振鈴電話量佔比。設定目的在系統層面考查客服中心外呼話務的成功率。計算公式系統撥出呼通量 / 系統撥出量 × 100％

指標含義座席主動向客戶發起外呼且成功振鈴的電話量。設定目的在系統層面考查客服中心外呼話務的成功量。計算方法計算統計時段內客服中心主動向客戶發起外呼且成功振鈴的電話

指標含義客戶對熱線發起的呼叫請求中，能聽到IVR語音的百分比。對於具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。對於撥出式業務來說，接通率是指座席撥出電話後接通量與撥出電話總量

指標含義客戶呼入客戶服務系統併成功聽到IVR放音的呼入數量。設定目的考查熱線的話務接入能力。計算方法計算統計時段內進入呼叫平臺且系統成功應答的呼入電話量。從使用者

指標含義客戶呼入客戶服務系統的呼入數量，不包括客戶發起呼叫但未能進入呼叫平臺的電話量。設定目的考查熱線承接的話務規模，並從側面反映熱線普及程度。計算方法計算統計時

指標含義客服中心呼叫平臺承載的話務量，包含呼入和撥出電話量。設定目的從系統層面考查客服中心呼叫平臺承載的話務規模。計算公式系統呼入量 + 系統撥出量

指標含義客服中心主動向客戶發起外呼的電話量。設定目的考查呼叫平臺承載的外呼話務規模，反映外呼話務對系統資源的佔用情況。計算方法計算統計時段內客服中心主動

　呼叫中心或者說CTI技術一直以來就是群雄並起、沒有標準的領域。在選擇呼叫中心時沒有技術指標參考，如何比較不同系統間的優劣？從系統功能上講, 系統提供商之間的差別不大，如何比較效能上的差別？在使用呼叫中心時，工程如何驗收？是否能承受設計話務量考驗？與其在系統執行後出現問題

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