「呼叫中心KPI解析」15、N秒人工接通量

阿新 • • 發佈：2018-12-01

指標含義	客戶在N秒（N=15、20、30）內被成功接入人工座席的服務請求量。
設定目的	考查熱線處理客戶人工請求的效率和能力。
計算方法	計算統計時段內被成功接入人工座席的服務請求量中，等待時長不大於N的次數，包含無需排隊等待而立即接通的量。從使用者感知角度來說，從按轉人工鍵開始計時，N秒內開始聽到報工號音即算1次。
注意事項	計算標準與人工請求量保持一致，以免出現N秒人工接通率超過100%的情況。 N秒即為在佇列中排隊等待的時長（從按轉人工鍵開始計時，至座席摘機應答），不包括應答（報工號）時長。
統計頻度	5分鐘
計量單位	筆
關聯指標	服務水平（N秒人工接通率）

指標含義客戶在N秒（N=15、20、30）內被成功接入人工座席的服務請求量。設定目的考查熱線處理客戶人工請求的效率和能力。計算方法計算統計時段內被成功接入人工座席

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