指標名稱

撥出專案工作效率

指標含義

撥出專案的工作效率是衡量撥出專案座席工作負荷率的主要KPI，一般指某段統計時間內，總處理時長與登入系統時長的比率。

設定目的

計算公式

總處理時長/登入系統時長

資料來源

這些資料可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統計得到。

取值範圍

行業標準：≥70%；

建議標準：≥80%；

考核頻度

注意事項

撥出專案工作效率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當工作效率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素，管理者需要及時調整撥出的其它KPI，通過提高日撥出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果佔有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標，以使座席免於過度疲勞。