呼叫中心或者說CTI技術一直以來就是群雄並起、沒有標準的領域。在選擇呼叫中心時沒有技術指標參考，如何比較不同系統間的優劣？ 從系統功能上講, 系統提供商之間的差別不大，如何比較效能上的差別？在使用呼叫中心時，工程如何驗收？是否能承受設計話務量考驗？與其在系統執行後出現問題亡羊補牢，不如防患未然提早發現解決問題。

　　CTI論壇評測實驗室可為方案提供商進行系統測試，作為使用者選型參考；為呼叫中心繫統上線進行功能和效能的壓力測試，根據測試日誌和反饋資料形成第三方的測試報告，提供系統驗收依據。

　　呼叫中心是一個複雜的資訊系統，由很多模組組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中介軟體（CTI中介軟體）、IVR、錄音、座席、資料庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種序列的結構。即，電話從交換機（或者其他的接入裝置）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者（IVR或者座席）。在服務的時候，任一個環節出問題，可能會導致服務的失敗。

　　在很多情況下，整個系統看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環境下，例如突發事件，導致呼叫量瞬間增加並持續較長一段時間，系統的效能會急劇下降，甚至崩潰。這種現象的原因通常是由於系統中某個環節的效能不足以應付惡劣的環境，造成服務效能下降，最後導致整個系統的服務鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應”。系統的整體效能取決於最低效能的環節。

　　另一個潛在的問題就是通訊系統中的“雪崩效應”，當系統的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統的癱瘓。當我們面對一個複雜的呼叫中心繫統時，光從技術建議書和演示系統是無法判斷其是否存在“雪崩效應”和效能最差的環節。特別是很多呼叫中心繫統的呼叫控制平臺和業務系統接合緊密，業務系統的效能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的效能。

　　另外，在系統開通之前，我們也很難判斷系統在工作一段時間後，資料的增加是否會引起系統性能的下降，即系統性能的累計效應如何。

　　解決上述三大效應（木桶效應、雪崩效應、累計效應）這些問題，確保沒有標準的、由不同廠家提供的多個模組能非常緊密的結合為一個完整的系統，目前最有效的方式就是通過呼叫發生器（CGS）將模擬發起使用者呼叫進行效能和功能的壓力測試，評估系統在惡劣環境下的執行情況。

測試範圍包括

• 滿負荷呼入壓力測試：在外線接入全滿的前提下，測試系統的穩定性、響應能力。要求模擬多個呼入進入同一流程、多個流程、隨機流程等情況，並測試自動掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作後，系統是否正常。
• 撥出全滿：大話務量發起外撥服務，要求佔用所有外線接入。
• IVR全滿：模擬IVR資源全部被佔用時，系統是否正常，主機資源（CPU和記憶體）佔用情況；是否能正常轉移到人工座席。
• 座席全滿：系統是否正常，排隊等待時間、系統響應時間是否超出最大時限。
• 測試周期，2小時～10天不等
• 呼叫總次數：指測試系統在測試時間內按照指定頻率成功發起的呼叫次數
• 呼叫應答成功次數：指測試系統在測試時間內接收到被測試系統應答訊號的數量
• IVR接通總次數：指測試系統在測試時間內收到被測系統發出的接收按鍵訊號
• 轉接人工座席總次數：指測試系統在測試時間內發起轉接座席的數量
• 人工座席成功應答總次數：指測試系統在測試時間內發起轉接座席命令後記錄到的成功數量
• CPU主機資源佔用情況：CPU和記憶體佔用的百分比
• 系統響應時間（平均接通時間）：指測試系統在測試時間內成功接通的呼叫自發起至收到應答的平均時間
• IVR平均應答時間：指測試系統在測試時間內成功接通IVR的呼叫自收到應答訊號至收到IVR應答的平均時間
• 人工座席平均排隊時間：指測試系統在測試時間內成功轉接到座席的呼叫自發起轉接座席至成功收到座席工號的平均時間

測試的意義

• 客觀地評估呼叫中心的各項效能指標；為呼叫中心繫統建設提供決策依據
• 通過在一定數量基礎上的對效能引數的測量，構建起呼叫中心運營管理中的能見度；
• 與同類企業或競爭對手進行模擬壓力測試比較，使使用者瞭解自身的運營狀況和所處的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地進行運營；
• 模擬壓力測試可以高精度地分析出呼叫中心存在的效能缺陷；
• 分析測試結果，得出報告，指出需要改進的部分；
• 幫助企業提高運營管理水平，提升客戶滿意度。
• 通過改進和提高呼叫中心的運營效率，提升企業的服務質量，增加收益。

測試平臺部分資料指標：

• CGS呼叫發生器單機最大支援960路電話呼叫，即最大支援32E1。
• 信令支援中國7號、中國1號或者ISDN Pri。
• 支援本地直連和公眾電話網PSTN接入
• 自動生成連續或者隨機的呼叫佇列號碼
• 支援自動階梯式增長或遞減呼叫
• 支援制定撥出的主叫號碼
• 支援呼叫成功後按測試需要自動發起DTMF按鍵或播放語音
• 支援檢測到被測系統按鍵、命令或摘掛機後做響應的流程處理
• 支援週期性、間隔性發起呼叫，間隔時間小於10ms
• 自動定於呼叫發生器的自動語音流程
• 按測試需要記錄各類接續或者互動式呼叫日誌
• 自動統計總呼叫次數、拒絕次數、接收次數、成功次數和失敗次數等資料
• 其他需要CGS支援和提供的功能與資料